Как как-то заметил Лью Янг, бывший главный редактор Businessweek, слишком многие компании рассматривают клиентов, как надоедливые неприятности, несущие убытки тщательно продуманным бизнес-планам.
Но выдающиеся компании практикуют другой подход.
Лучшие компании Америки одержимы обслуживанием. Смысл в том, потребности заказчика внедряются в каждый аспект бизнеса, от исследований до сбыта и учета.
Эти компании могут показаться нелепыми в своем стремлении к клиентам, но на самом деле они используют эту одержимость, чтобы компенсировать недостатки в других сферах.
IBM, например, не был лидером в технологическом секторе на протяжении десятилетий.
Однако, поскольку этот бренд является синонимом слова сервиса, компания сохранила свои позиции в качестве лидера отрасли.
В то время как помощники в других компаниях коротают рабочее время за кофе или бумажками, сотрудники начального уровня компании IBM проводят первые три года, изучая жалобы клиентов, которые всегда должны быть урегулированы в течение 24 часов.
Эта практика дает лучшее понимание того, какие продукты и услуги компании должны удовлетворять все потребности их клиентов. Кроме того, эта политика построения лояльности клиентов.
Поскольку IBM помогают быстро решить все проблемы, многие предприниматели привыкли полагаться на компанию во всех своих программных и аппаратных нуждах.
Но хорошее обслуживание клиентов не только позволяет компании решать вопросы и строить клиентскую базу – оно также дает возможность для инноваций.
Рассмотрим тот факт, что компания Procter & Gamble, одна из наиболее последовательных и успешных компаний, была первой в области потребительских товаров корпорацией, которая разместила бесплатный номер телефона на своей продукции.
Позже сотрудники сообщили, что этот ход привел к улучшению большинства продуктов компании.
Исследования Массачусетского технологического института инновационных научных приборов подтверждает опыт Procter & Gamble: после изучения 11 новых изобретений, исследователи обнаружили, что все они изначально предполагались для конечных пользователей, а не в качестве инструментов для производителей.
Так что, в конечном счете, выдающиеся компании знают, что клиенты приносят ценность вне окончательной продажи.
Источник: BUYology
Самые актуальные новости - в 
