Источник: vc.ru
Стив Хаффман из Reddit и Эммет Шир из Twitch рассказали о своих подходах.
Вопрос №1: как вы общались со своими пользователями на ранних стадиях
Стив Хаффман, сооснователь и генеральный директор Reddit и Hipmunk
Стив Хаффман: Все компании очень разные. Универсальных приёмов мало: не всё то, что помогло одной компании, сработает для другой — об этом нужно помнить. На Reddit с аудиторией взаимодействовал весь продукт целиком. Вопрос был только в том, с какими именно пользователями нужно общаться. В Hipmunk ситуация была абсолютно другой. Там мы пользовались Olark для связи с пользователями, и это было чрезвычайно важно.
Тогда мы поняли, что даже самый злобный потребитель может стать самым лояльным. Всё дело в абсолютной ценности эмоций, которые у людей вызывает продукт.
Эммет Шир, генеральный директор Twitch
Эммет Шир: В Justin.tv (ранней версии Twitch) все лучшие решения по продукту мы приняли потому, что делали его для себя. Это вполне жизнеспособный подход, особенно поначалу. Если вы действительно создаёте что-то для себя, то на начальном этапе вам не нужно спрашивать совета у пользователей. Однажды, конечно, всё равно придётся — но во всяком случае не в первые три месяца.
В процессе общения с пользователями Twitch я осознал, что их куда проще понять, если начать говорить с ними лично или по Skype. Ещё одна важная вещь: мы контактировали с людьми на сторонних платформах. Если они осознанно сделали выбор в пользу другого продукта, на то должна быть какая-то причина. И лучше её узнать, чтобы понять, какие недочёты стоит исправить.
Вопрос №2: как работал ваш продукт на стадии MVP
(MVP, Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт, ранний прототип для тестирования спроса и других показателей — vc.ru)
Стив Хаффман: Первую строчку кода я написал 3 июня 2005 года, а запустились мы 22 июня. Кстати, мы вообще не планировали запускаться. Пол Грэм просто опубликовал ссылку на нас у себя в блоге, не предупредив меня.
Поэтому у нас не было даже проекта Reddit. Мы просто следовали мнению пользователей и мысленно спрашивали себя: «Что лучше всего подходит пользователям, а что — нам?». Так мы заслужили лояльность большой части аудитории. Этого не случилось бы, если бы мы сидели дома и не запустились так рано.
За следующие шесть месяцев мы добавили к сервису множество функций. При этом лишь четверть из них не были удалены через пару дней. Среди них были и те, что очень нравились нам, но не работали. Если бы мы отложили их запуск, то пришлось бы ждать до ноября и уже тогда удивляться, почему они не действуют.
Эммет Шир: Думаю, формулировка «минимально выделяющийся продукт» подходитлучше, чем «минимально жизнеспособный». После слова «жизнеспособный» воображение рисует целую экосистему, словно речь идёт о живом организме, у которого есть все органы. В реальности всё по-другому. Если вы запускаете нечто уже самодостаточное, способное жить своей жизнью и приносить деньги, вы слишком долго тянули с этим.
Ждать нужно лишь до момента, когда хотя бы один человек в мире будет считать ваш продукт выделяющимся. Вы не узнаете о существовании такого человека, пока не покажете свой продукт — поэтому и нужно запускаться быстро.
Вопрос №3: как отслеживать и анализировать процесс создания продукта
Стив Хаффман: В Reddit мы этим просто не занимались. Мы годами не обращали внимания на показатели трафика и ничего не измеряли. Продукт развивался интуитивно, но всё работало. Сейчас такой подход ещё как аукается.
Если бы я мог вернуться в прошлое и посоветовать себе что-нибудь, то сказал бы именно об этом. «Потрать полдня на изучение лучших практик анализа и хранения информации о событиях в продукте».
Эммет Шир: Вы будете благодарить себя за решение хранить историю определённых пользовательских действий. Без неё будет сложно принимать решения. Придётся ждать от трех до шести месяцев, чтобы накопить нужные данные.
Лучший совет мне дал глава Mixpanel (система мобильной и веб-аналитики — vc.ru). Он сказал: «Выбери пять-семь главных пользовательских действий и отслеживай их». Большинство вещей, которые люди совершают, неважны, их можно игнорировать.
Также я порекомендовал бы использовать сторонние сервисы (например, Google Analytics или Mixpanel — что-то ещё вряд ли понадобится на ранней стадии).
Вопрос №4: как достичь консенсуса в разработке, уже пообщавшись с пользователями и изучив данные
Стив Хаффман: Я никогда не спорю из-за того, что можно просто протестировать. Если проблема не входит в топ-3 причин для беспокойства на день, не нужно волноваться. Так поступать проще, если у вас много ресурсов.
Мы в Reddit спорили, например, по поводу перекрестного продвижения сервиса на мобильных платформах и компьютерах. Для пользователей это не очень хорошо, зато приносит прибыль. Обычно конфликты возникают именно в таких ситуациях, но зачастую вы спорите о краткосрочной или долгосрочной прибыли либо об одинаково полезных для бизнеса вещах. В итоге вы всё равно придёте к хорошему решению.
Если вы начали слишком беспокоиться о деталях, то что-то пошло не так в корне. Возможно, вы просто плывёте против течения, это часто случается.
Эммет Шир: Если вы оказались в ситуации «ох, нужно обратиться к пользователям, чтобы подтвердить видение продукта», то все очень плохо. С ними нужно работать по-другому. С пользователями разговаривают не для подтверждения идей, а для их создания.
Как только вся команда начинает обращать внимание на данные и общаться с пользователями, конфликты почти исчезают. В такой ситуации удобнее, если всем руководит один человек. Это спорное утверждение, но так бизнес будет развиваться быстрее. Дело лишь в том, что коллективные решения слишком долго принимать.
Вопрос №5: что бы вы посоветовали по поводу раннего развития продукта после запуска
Стив Хаффман: В каждой компании этот процесс будет идти по-разному и изменяться с расширением масштаба операций, но всем стоит создавать собственный способ работы. Начинать лучше с решения конкретной проблемы.
Думать о развитии лучше так: «Как должен выглядеть продукт через год? Проведи прямую линию от сегодняшнего дня к тому моменту и задумайся, что нужно сделать. Нужно ли подтвердить какую-нибудь гипотезу? Наверное, да. Сделай это. Это просто прямая линия».
Мне нравится работать циклами по две недели. Проверяйте всё подряд каждые две недели. Если всё работает как надо, продолжайте развиваться. Если какие-то предположения неверны, вносите необходимые изменения.
Эммет Шир: Регулярное общение с пользователями не означает регулярной смены направления развития. В начале развития Twitch я активно общался с ними, а потом переставал. Мы могли полгода провести в молчании, потому что и так знали, что нужно пользователям.
Нужно и возвращаться, чтобы узнать некоторые нюансы: например, о том, что беспокоит или радует пользователей. Цель общения с сообществом — не в консультациях по поводу того, какие элементы нужно добавить к сервису. Они понятия об этом не имеют. Цель — как можно лучше узнать пользователей.
Я предпочитаю всестороннее общение с клиентами, люблю узнавать о них как можно больше. Затем в зависимости от того, что мы выпускаем, я могу потратить полгода на работу только с метриками, никак не контактируя с пользователями.
Вопрос №6: расскажите, как создавалась любая из функций ваших сайтов — плохая или хорошая
Стив Хаффман: Поначалу Reddit был просто ссылками. Пользователи находили всё сами, лишь через полгода после запуска мы добавили комментарии.
Каждый информационный блок состоял из двух частей: можно было кликнуть на ссылку или перейти на страницу с комментариями. Наши пользователи нашли способ создать публикацию с комментариямисо ссылкой на собственную страницу. Такие «самопосты» сейчас составляют 60% контента Reddit.
Сами мы никогда не добавили бы такую функцию. Тогда она была бы даже бессмысленной. Большинство пользователей тогда не поняли эту концепцию.
Эммет Шир: Все наши пользователи вполне явно дали понять, что хотят продавать рекламу и зарабатывать на своих трансляциях. Также они сообщили нам о главной проблеме конкурентов: в других подобных проектах реклама появлялась поверх изображения, что мешало пользователям. Хороший менеджер продукта должен решить оба вопроса, а не ограничиваться одним.
Поэтому мы дали пользователям возможность демонстрировать рекламу на своих каналах. Мы делились с ними частью прибыли, и многие захотели воспользоваться этой возможностью. Получилось, будто мы наняли оплачиваемых сотрудников, которые стали приносить нам деньги за свои трансляции.
Это указывает на важный для продуктового дизайна принцип: нужно пробовать отказываться от принятых убеждений. Например, мы были уверены, что должны выбрать, где показывать рекламу. Отказавшись от этого убеждения, мы нашли более элегантное решение проблемы.
Самые актуальные новости - в 
