Источник: rb.ru
Автор и ведущий программы «Силиконовые Дали» Владимир Смеркис поговорил про чат-боты и автоматизацию бизнеса с гостями из компании КРОК — менеджером по развитию отношений для контактных центров Дмитрием Песоцким и руководителем направления «Цифровые решения для бизнеса» Феликсом Скворцовым.
«Боты способны почти на все — зависит от вашей фантазии»
Владимир: Прежде всего, хотелось бы спросить — что же такое чат-боты? Многие из нас привыкли общаться на сайтах, в Telegram с чат-ботами. Как это видите вы — для чего они созданы? Каким образом они помогают?
Феликс: Чат-боты в понимании клиентов — это некие роботы, которые отвечают на их вопросы.
А вообще, откуда они произошли и для чего они нужны — я могу рассказать с точки зрения контактных центров, как это применяется сейчас.
Когда вы звоните в любой банк, вы не попадаете сразу на оператора.
Вас в большинстве случаев обслуживает какой-то автоответчик — они называются айвиары, и это сделано для того, чтобы, скажем так, оптимизировать затраты на контактный центр и автоматизировать процесс обслуживания.
Владимир: Я так понимаю, что переводят к нужному специалисту, мы нажимаем кнопочку. «Если у вас, например, просроченный кредит, нажмите 1, если хотите новую карточку, нажмите 2»…
Дмитрий: Да, совершенно верно, это именно оно. В современном мире у нас появляются новые каналы доступа, такие как чаты, мессенджеры и социальные сети, и для того, чтобы общаться в них, используются соответствующие интерфейсы.
Так вот, операторы не изменились. Это те же самые люди, которые обслуживают вас по голосу, и задачи для контактного центра остаются прежними.
Это оптимизация затрат контактного центра в том числе, поэтому голосовые автоответчики перешли в цифру, и появились таким образом чат-боты.
Сначала это были некие шаблоны ответов, потом появился анализ слов, которые печатает клиент, и на основе этого анализа были готовые шаблоны.
А сейчас, с появлением нейросетей и машинного обучения, появляются полноценные роботы, которые заменяют операторов, и общаются с клиентами на уровне «Привет, как дела?»
Владимир: Ну вот я видел кейсы вашей компании, которые вы у себя в КРОКе используете, когда можно заказать «переговорку», когда можно заказать пропуск на машину. Вот про такие внутренние процессы, которые оптимизируются внутри компании, что-нибудь скажете?
Феликс: Идея довльно простая. У нас все эти процессы реализованы на базе наших корпоративных решений, но, скажем так, чтобы заказать «переговорку», надо обязательно быть внутри контура компании.
Или чтобы, например, заказать пропуск на гостя в локальной или wi-fi сети или получить допуск по VPN к КРОК, заказать пропуск, нужно быть подключенным к сети компании.
Сейчас при помощи ботов это можно сделать в любой точке мира — если «переговорка» срочно нужна, приехал гость, ты заказываешь «переговорку», заказываешь пропуск на этого гостя, и сам мчишься к нему с другого конца Москвы, например.
Владимир: Феликс, вы начали говорить, что у вас внутри компании уже есть готовый чат-бот, который помогает оптимизировать ваши внутренние ресурсы и вашу внутреннюю инфраструктуру. То есть бронировать «переговорки», заказывать машину. На что еще способны чат-боты?
Феликс: На самом деле тут все зависит от фантазии. Например, сейчас у нас чат-боты позволяют заказывать командировки, пока это сделано в «узком» режиме для людей, которые ездят в международные командировки, но в целом решение в дальнейшем будет распространяться на всю компанию.
Или, например, мы сейчас запустили бота-помощника для рекрутинга.
То есть если у какого-то соискателя есть какие-то базовые вопросы по компании, а их в день задаются десятки и сотни нашим HR-специалистам, то их можно задать нашему боту.
Например, уточнить график работы компании, уточнить местонахождение компании, а если это студент — узнать, какая минимальная загрузка должна быть в неделю, чтобы можно было работать в компании.
У нас, по-моему, человек должен работать в компании не менее трех дней, чтобы его можно было официально трудоустроить.
Владимир: Ну, это всего лишь маленькая часть. Сейчас все больше платформ и мессенджеров, которые позволяют встраивать туда технологии чат-ботов. Это Telegram, Facebook. Правильно? Что мы еще ждём?
Феликс: Telegram, Facebook, Viber. Есть отечественные платформы — например, «Диалог». На днях была новость о том, что его планирует купить «Сбербанк» в качестве некой мессенджеровой платформы.
Платформ достаточно много, но основные — это вышеназванные.
Владимир: Мне очень понравились кейсы, которые мы применили у себя, проводя рекламную кампанию в интернете для одного из моих проектов — мы сделали тест, где люди отвечали на вопросы, потом давалась картинка, которую можно было запостить в социальные сети, и таким образом мы набирали виральный эффект. Маркетинг — это ведь тоже довольно большое пространство для использования чат-ботов.
Дмитрий: Как я и говорил, все зависит от вашей фантазии. Приведу простой пример. Мы, допустим, запустили чат-бота, который бы помогал людям участвовать в мероприятии.
То есть, например, человек через чат-бот регистрируется в каком-то мероприятии, дальше ему при помощи чат-бота отправляются различные напоминания и уведомления о начале мероприятия. Это одна сторона.
А с точки зрения специалистов, организовывающих мероприятие, это довольно огромный пласт работ, в рамках которого надо заказать пропуска, например, на территорию мероприятия, напечатать бейджи, напечатать сертификаты.
Эти работы не видны для обычного человека, и сейчас мы создали специальную разработку для нашего маркетинга, — человек просто регистрируется на наше мероприятие, и дальше все это формируется автоматически: пропуск, заказ питания, заказ бейджа, печать сертификатов и так далее. Это достаточно большой процесс.
«Задача ботов — упростить жизнь людей»
Владимир: Все мы фантазируем, мечтаем и стремимся к будущему. К чему мы стремимся в области чат-ботов? Какие технологии мы можем применять, и что будет дальше помимо того, что можно улучшить работу call-центров, улучшить процессы внутри компании — то, о чем мы говорили вначале?
Дмитрий: Собственно, упростить жизнь людей. Например, поставить встречу в календарь — пожалуйста.
Вы ставите встречу, например, но указываете другой город, и бот должен будет: а) заказать такси, б) правильно подобрать билет на нужный самолет, в) забронировать гостиницу. То есть, в принципе, сейчас все технологии для этого есть.
Владимир: То есть, получается, чат-боты — это не только про общение, это все-таки довольно умный программный продукт?
Феликс: Совершенно верно. Это некий анализ истории поведения человека. Например, при заказе гостиницы бот может опираться на данные компании.
То есть коллеги уже ездили в этот город и к этому заказчику и останавливались в определенном отеле. Бот может выбирать именно те отели, в которых останавливались наши коллеги.
Владимир: Дмитрий, расскажете, что с вашей точки зрения есть будущее чат-ботостроения?
Дмитрий: Да, конечно. Мой коллега Феликс сказал про помощь людям, а вы упомянули про то, чему они могут учиться. Так вот два этих кейса могут быть использованы противоположным способом. Например, есть кейсы, которые используют коллекторские агентства для того, чтобы выбивать долги у должников. Для автоматизации этих процессов в перспективе будут использоваться, в том числе, и цифровые каналы доступа, такие как «ВКонтакте», «Одноклассники» или Facebook.
Владимир: Я помню, на каких-то телеканалах уже рассказывали. Мало того что они на стенах у должников, они и в социальных сетях пытаются вылавливать людей, которые задолжали банку.
Дмитрий: Ну, в том числе, да. Они звонят, они пишут. Но представляете, какая колоссальная работа должна быть проделана, ведь должников много, а пока ты найдешь каждого в социальной сети и напишешь ему…
Можно использовать более простые способы. Например, найти человека и написать ему какие-то вводные данные, как обычно это и происходит. Это все можно автоматизировать.
Феликс: Для того, чтобы сделать это более массово, будут использоваться и чат-боты, которые будут писать и писать. По поводу того, чему они могут обучаться.
Они могут обучаться, в том числе, манере ведения таких диалогов на живых операторах. Все диалоги загружаются в эти чат-боты, они обучаются и, таким образом, повышают свои способности по ведению диалогов и выбиванию долгов.
Владимир: Это как у продажников — как бороться с отказами? То же самое, например, с должниками. Что он говорит? Нет, это не я, я улетел в командировку, я не существую, это мама и так далее.
Феликс: Именно так. Если у какого-то чат-бота не получилось выбить долг у конкретного человека, к этому разговору подключается оператор, но чат-бот не уходит. Он стоит в сторонке, учится и смотрит, как это делать правильно.
«Голосовая биометрия сократит время обслуживания»
Владимир: Мы знаем, что существует большой тренд именно на чаты. Все банки к себе в приложения их внедряют. Ботов там пока мало, хотя, в принципе, некоторые банки, которые носят фамилию одного известного велогонщика, какие-то подсказки дают при помощи ботов. Например, как открыть счет для ООО или когда заканчивается кредитная карта и так далее. Но банки, например, опять-таки с этим велогонщиком, скрывают свои телефоны. С ними есть связь через интернет, но тоже все скрыто. Они пытаются голос убрать. Я так понимаю, что это довольно дорогая штука и не очень эффективная.
Но все равно, что вы думаете о голосовой связи? В плане чат-ботостроения было какое-то время назад сделано несколько шагов. Например, наша большая компания на букву «А» у себя в телефонном центре внедряла это, но сейчас, по-моему, убрала. «Хотите заказать билет? Скажите город. – Москва. Повторите! – Москва, Москва, Москва…» Не всегда было понятно, что говорит пользователь, потому убрали. Наверное, технологии движутся дальше. Что будет с «голосом», на ваш взгляд? Он умирает или развивается?
Дмитрий: По поводу того, что обслуживание в голосе дорогое — абсолютно верно, однако оно очень эффективное. Об этом не надо забывать. По поводу мировых тенденций.
Запад нас тут немного опережает, и потихоньку обслуживание уходит в цифру, в чаты. Однако 79 процентов вызовов остается на телефонах.
У нас порядка 85 процентов остается в телефоне, остальные потихоньку уходят в чат.
Что касается компании, про которую вы сказали, на букву «А». Так вот. Существуют технологии по распознаванию и синтезу речи, и они не стоят на месте, а развиваются семимильными шагами.
Если раньше вам предлагалось назвать город, откуда вы хотите улететь и потом город, куда вы хотите полететь, то на данный момент вы можете общаться с роботом совершенно свободно.
Это называется слитное распознавание или открытый вопрос. Позвоните в РЖД, например, или в другую компанию, там вас спросят: чего вы хотите? Звоните в банк, вас спрашивают: чего вы хотите?
Вы отвечаете: вы знаете, я тут подумал и решил кредитов себе взять, и робот распознает вашу фразу, найдет ключевые слова, систематизирует, и, таким образом, слово «кредит» будет ключевым. И он ответит вам: кредит — это то-то.
Владимир: Робот роботу — рознь. Я тоже люблю тестировать технологии. Девушка по имени Сири, на мой взгляд, уступает девушке по имени Алиса, которую сделал «Яндекс». С чем это связано? Как вы считаете, такая большая компания, тоже на букву «А», а не на «Я», и так у них все не классно. Google, например, тоже гораздо круче в этом вопросе пошел. Что вы можете на этот счет сказать?
Феликс: Все зависит не от самого движка робота, который отвечает на ваши вопросы, а именно от движка распознавания вашей речи.
Необходимо собрать большую базу слов для того, чтобы распознавать максимальное количество вариантов того, что вы можете сказать.
Соответственно, та компания, которая этим раньше занимается, даже если она на мировом рынке работает, у нее есть много языков, не только русский, то она может и преуспеть.
Ну а вообще специфика везде своя. Какие-то русские слова, которые редкие, Google может и не распознать.
Владимир: Из двух частей, грубо говоря, состоит: модуль распознавания речи и ее обработка. На самом деле, опять-таки возвращаясь к Алисе, когда спрашиваешь — какого роста президент какой-нибудь страны, она потом предлагает узнать, какой размер обуви у него. Сири к этому не готова. Тем больше берет гордость за российские компании. Дмитрий, расскажите про будущее «голоса», как мы дальше будем развиваться в этом направлении?
Дмитрий: Хочу рассказать на примере банков. Когда ты звонишь в банк в контактный центр, по голосу проходишь все автоответчики и приходишь к оператору.
Что происходит. Он говорит: назовите свое кодовое слово, назовите свои Ф.И.О., назовите свои паспортные данные и прочее. Все это занимает много времени, но сделано для того, чтобы убедиться, что человек, который звонит, именно он, а не какой-то мошенник.
Соответственно, появились технологии голосовой биометрии.
Это технология, которая записывает ваш голос, превращает его в так называемые слепки — цифровые подписи, и когда вы звоните в контактный центр снова, она позволяет, сравнив ваш текущий голос с этими слепками, убедиться, что вы это вы.
Во-первых, это сократит время обслуживания за счет того, что не нужно будет называть паспортные данные и кодовые слова.
Во-вторых, повысит безопасность, потому что голос подделать гораздо сложнее, чем украсть телефон и какие-то данные.
Владимир: Но это медаль, где есть две стороны. Все мы помним фильмы, где люди делали слепки, маски, и приходили в банки, которые распознают лицо, в масках других людей. Ведь на самом деле голос можно тоже записать, палец можно оторвать и так далее. Все мы знаем истории с яблочными телефонами, когда двойняшки, близняшки или дети людей могли быть идентифицированными. Как вы считаете, безопасность и новые технологии, новые вызовы и новые возможности — как соблюсти грани, чтобы все было безопасно?
Феликс: На протяжении всех веков идет борьба закона с преступностью, также и здесь.
Появился просто действительно новый уровень, на котором происходит эта борьба.
Здесь все отдается в приоритеты банка и организаций. Что важнее — обслужить гораздо большее количество людей быстро или не пустить чужих?
Если стоит задача не пускать чужих, то, конечно, безопасность повышается. Сама технология тоже продолжает развиваться: уровень верификации и распознавания растет.
Владимир: Наверное, никто не запрещает ставить какие-то лимиты. Например, если человек хочет перевести пять миллионов рублей со своего счета на новый неизвестный счет, требуются все-таки дополнительные верификационные данные.
Феликс: Да, конечно, но это уже зависит от банка, какие кейсы он применяет. Например, есть такой кейс, когда в мобильное приложение банка встраивается верификация по голосу и по лицу. Зачем это надо?
Когда вы за границей, и вам неудобно позвонить в контактный центр, тратить свои время и деньги, вы можете верифицироваться через это приложение.
По лицу — камера на вас смотрит, вы произносите какой-то текст, и она вам говорит — все, отлично, мы вас распознали, вы это вы.
Владимир: Более того, я знаю, что Грузия — довольно передовая страна, которая пытается внедрять новые технологии. Друг мне рассказывал, что он получал паспорт, подавал заявку по Skype или при помощи какого-то приложения, которое по видео организовало беседу с оператором. А потом ему чуть ли не по почте паспорт пришел. Будущее таких технологий, в том числе и голосовых, в работеcall-центров потрясает.
Коллеги, сейчас интернет-магазинам не нужны торговые площади, вам могут привезти обувь и одежду разных размеров, чтоб вы примерили их дома, уехать обратно и так далее. Многим банкам не нужны отделения. Издержки сокращаются, все становится более эффективным. На ваш взгляд, к чему это должно прийти? Все мы помним mp3-плееры на 32 мегабайта огромные, сейчас телефоны у всех на 512, условно говоря. Эта эффективность — к чему она идет? Что будет в будущем? А будущее наступает очень быстро, как мы знаем.
Феликс: В части технической поддержки, когда вся эта история начиналась, мы замерили показатели повторяемости обращаемости пользователей и обратили внимание на то, что порядка 80 процентов пользователей спрашивают одно и то же.
По большому счету, эти все функции, которые повторяются, можно заменить на ботов, роботов и так далее. Собственно, я думаю, что такая же история произойдет и в контактных центрах.
Все повторяющиеся функции, которые нужны для клиента, будут заменены на роботов и чат-ботов, а операторы смогут свои функции выполнять более эффективно, быстро и, скажем так, жизнь ускорится.
Дмитрий: Да, полностью поддерживаю Феликса. Это давно происходит с помощью всяких автоинформаторов, и будет дальше так происходить.
Останется порядка 20 процентов живых операторов, которые будут обслуживать клиентов на более сложном уровне, с более сложными запросами и проблемами.
В будущем мы придем к некоему симбиозу человека и робота, когда оператор сможет по одному клику мышки производить сто операций за пять секунд, повысить, таким образом, и свою эффективность, и эффективность для клиента.
Не будет повторных вопросов про паспортные данные, все будет очень быстро и максимально эффективно.
Потому что сейчас уже борьба за клиентов начинается на уровне качества обслуживания, и конкуренция реальная. Сейчас все банки к этому стремятся. По поводу того, что не будет торговых площадок и отделений.
Сейчас Государственная дума во втором слушании принимает закон по биометрическим данным.
Это значит, что в ближайшее время банки будут предлагать вам, предоставлять свою биометрическую информацию, например, ваш голос и лицо.
Собирать ее для того, чтобы вы потом могли даже в другом банке взять кредит удаленно, не приходя в это отделение, не вызывая курьера. Это все очень удобно, в этом направлении мир и будет двигаться.
Владимир: Я согласен. Конечно, я скучаю по временам, когда мне приходилось вставать и переключать кнопку на телевизоре, но все равно с пультом гораздо удобнее. Эффективность и то, что все операции становятся более приемлемыми для пользователя, в итоге делают жизнь удобнее и дешевле.
Самые актуальные новости - в 
