Если ваш продукт нельзя «потрогать», придется добиваться доверия клиентов другими способами.
Показывайте настоящие отзывы о сервисе. И хорошие, и плохие.
Делиться отзывами важно. Если продукт нельзя сразу оценить в офлайне, пользователи всегда ищут вас на сайтах-отзовиках вроде Yell, чтобы получить хоть какую-то зацепку о том, что вы «реальны».
И тут важно показывать им реальную обратную связь, как положительную, так и отрицательную. Люди не доверяют, когда все слишком слащаво.
В Delivery Club мы проводили эксперименты над страницами с отзывами на рестораны.
В случаях, когда оставлялись вперемешку и позитивные, и отрицательные отзывы, конверсия в заказы не просто не упала, но и выросла для ряда ресторанов.
Люди не верят, если среди откликов только положительные и нет недовольных клиентов.
Как ни странно, наличие отрицательных отзывов подкупает и создает доверие.
Есть известный психологический эффект: люди больше любят тех, у кого есть хоть какие-то недостатки, а не идеальных отличников без изъянов. Суперпозитивный образ пугает: люди начинают думать, что «что-то тут нечисто».
Расскажите про изнанку бизнеса. И детально опишите все условия.
Если на ваш бизнес нельзя «прийти и посмотреть», то покажите, как вы работаете, и не скрывайте никаких деталей. Покажите, как вы пакуете, как вы храните вещи, — любые внутренние процессы вашего стартапа.
Есть много бизнесов, которые показывают свою изнанку.
Посмотрите пример Elementaree и других стартапов из фудтеха: они постоянно делают видео с кухни, чтобы пользователи могли посмотреть, как нарезаются овощи, которые они будут есть.
«Додо Пицца» ставит веб-камеры на кухни. А сами рестораны уже все чаще предпочитают открытую кухню прямо в зале.
Зачем все это делается? Чтобы создать доверие: смотрите, у нас нет тараканов, мы открыты и ничего не скрываем.
Без стеснения показывайте свои рутинные внутренние процессы и создавайте этим доверие к бренду.
Будьте везде, где есть ваши клиенты, и давайте им живые ответы (быстро).
Пользователь должен получать мгновенный ответ от вас в мессенджерах, по телефону, в Instagram или «ВКонтакте» — говоря проще, везде, где ему удобно.
Потому что больше вас нигде не найти. В случае с on-demand только около 15% пользователей делают заказ без общения с поддержкой. Все остальные всегда сначала напишут, спросят что-то.
И только получив ответ, поняв, что вы «живые», оформляют заказ. Однажды клиент сделал заказ, отдал свои вещи на хранение, а уже через неделю у него случилась паранойя, и он потребовал их назад и немедленно, причем в субботу.
Он успокоился, только получив быстрый ответ вроде «окей, без проблем». С его стороны это была просто проверка: не на мошенников ли он нарвался.
Заключайте партнерства с брендами, которым доверяют.
Среди ваших партнеров должны быть бренды, которые уже заслужили доверие пользователей.
Подумайте, кто близок вам по духу, и предложите им варианты совместных промоакций или более сложных интеграций. Делаете убер в мире клининга? Пообщайтесь со «Сделано» или The Locals.
Делаете проект, связанный с юридической помощью при продаже жилья? Пообщайтесь с Domofond и ЦИАН.
Как ни странно, крупные компании готовы идти на контакт — им нужны пиар-поводы так же, как и вам.
Используйте это на благо всем: если у вас еще нет кредита доверия, воспользуйтесь чужим (а взамен дайте интересные варианты для пиара и развития бизнеса).
Докажите, что вы эксперты в своей сфере, и расскажите об этом.
Пользуйтесь инструментами контент-маркетинга. Это может быть что угодно: заведите блог, канал на YouTube или серию лекций в Stories в Instagram.
Выбирайте для этого ту площадку, где обитает ваша аудитория, а не ту, к которой вы привыкли сами или которая вам удобнее.
Таким контентом вы создаете ценность для пользователя не просто своим продуктом, но и экспертным мнением.
Это могут быть полезные инсайды, кейс-ревью, советы или истории — вы ведь отлично разбираетесь в своей области, так поделитесь своим опытом с остальными!
Пусть такие тексты или видео не ведут пользователей напрямую к заказу, но они позиционируют вас как экспертов.
Любой контент такого рода укрепляет доверие к вам, по крайней мере до тех пор, пока вы делаете его качественно.
Не бойтесь оффлайна, а выходите в него как можно чаще.
Этот пункт может показаться провокацией, но нет. Чтобы вам по-настоящему доверяли, рано или поздно вам все равно придется выйти в каком-то виде в оффлайн.
Посмотрите на пример Lamoda: компания, у которой весь бизнес ориентирован на онлайн-покупки, планирует открывать собственные оффлайн-магазины и уже открывает пункты самовывоза.
Если у вас нет бюджета на такое масштабное присутствие в оффлайне, начните с малого: забрендируйте свои машины и курьеров, откройте небольшие точки для приема или выдачи вещей.
Не бойтесь прикасаться к оффлайну, тем более что это можно сделать не слишком дорого.
Источник: Бизнес Статьи
Самые актуальные новости - в 
