Редактор издания The Inc Джефф Хейден любит странные эксперименты.
Однажды он посвятил день тому, чтобы оставлять отзыв о работе сотрудника всякий раз, когда пользовался услугами компаний и сервисов, и ему нравилось, как его обслужили.
Но оказалось, что не все компании готовы воспринимать позитивные отзывы о своей работе, и уж тем более – поощрять за них своих работников.
Мне нравится ставить странные эксперименты. Как-то я делал комплименты каждому человеку, которого встречал на протяжении дня (было весело, но местами неловко).
В другой раз я решил сделать 5000 отжиманий в день (невесело, но однозначно познавательно).
Идея еще одного эксперимента посетила меня пару недель назад, когда ко мне в дом пришел сотрудник санитарной службы, чтобы вытравить насекомых.
Я увидел, что на выполнение работы он тратит больше обычного. Когда он вернулся, объяснил причину задержки.
Оказалось, из-за того, что слив возле дома был забит листьями и сучьями, под домом скапливалась вода, и он потратил время на его расчистку.
Конечно, я поблагодарил его, тем более, что это в его обязанности не входило.
Я позвонил в его компанию и сказал:
“Джо только что был у нас и я хотел бы сказать вам…” — но тут меня перебили.
Менеджер заметил, что если случилась проблема, они обязательно с ней разберутся.
Я объяснил, зачем звонил, рассказал, как мы высоко оценили желание Джо разобраться с проблемой, о которой мы даже не знали, и которая не входила в зону его ответственности.
Ощущение было такое, что менеджер даже не слушал, он как будто застрял в режиме защиты, ожидая подвоха.
И мне стало интересно: неужели боссы так редко получают позитивные отклики о своих подчиненных и поэтому предполагают, что любой фидбек будет обязательно негативным?
Я решил, что один день посвящу тому, что всегда буду оставлять позитивные отклики на работу сотрудников их начальству (если они действительно это заслужили).
Правила для этого эксперимента были простыми.
Каждый раз, когда я взаимодействовал со служащими какой-то компании, я должен был определить, что именно они выполнили хорошо.
Это в большинстве случаев было несложно, нужно было всего лишь уделить процессу чуть больше внимания.
Если сходу это не получалось, я пытался как-то повлиять на качество обслуживания: общался еще дружелюбней, задавал вопросы, давал шанс показать себя с хорошей стороны.
И в каждом случае я не прекращал попыток до тех пор, пока не связывался с боссом.
Первый случай: магазин
Найти первых сотрудников, которые хорошо выполняют работу, оказалось нетрудно.
В ответ на мой вопрос женщина за прилавком посоветовала взять морского окуня, а затем еще минуту потратила на рекомендации о том, как готовить его на гриле.
Сотрудник, отвечающий за пополнение товара с удовольствием проверил склад на наличие черники (ее любит мой внук).
Кассир одновременно был оперативным и эффективным, но при этом дружелюбным – у большинства людей не получается вести себя так одновременно.
А вот найти супервайзера, чтобы оставить свой отзыв, было намного сложнее. И когда я его нашел…
Сотрудник, ответственный за секцию свежего товара, выглядел явно озабоченным, когда я начал фразу: “Сара помогла мне с рыбой и…”. Очевидно, он ожидал жалобы.
Как только он понял, что жалобы не будет, на его лице проступило облегчение. Было видно, что он хочет как можно быстрее закончить разговор.
Поскольку я не озвучил ему проблемы, которую нужно решать, он мгновенно перешел в режим страшной занятости и вряд ли услышал хоть что-то, из того, что я говорил.
То же касалось и начальника по продукции. Первая его реакция звучала так:
“Странно, что ему пришлось проверять на складе. В его обязанности входит знать уровни запасов товаров”.
По крайней мере, директор магазина был приятно удивлен, когда я похвалил кассира.
“Я дам ей знать, что она хорошо работает” – отметил он.
Но я все же покинул магазин с чувством небольшого поражения. Я потратил время (немного, но все же), чтобы донести до менеджеров, что их подчиненные хорошо справляются, но оказалось, что мои усилия в целом потрачены даром.
Второй случай: спортзал
Не очень удачная идея. В большинстве спортзалов, куда я хожу, все происходит примерно одинаково.
Человек за стойкой на секунду прекращает болтовню с коллегами или изучение своего смартфона, сканирует вашу карту.
Если поздороваться, вам ответят. Если промолчать, они тоже промолчат в ответ.
Однажды я занимался в университетском спортзале. Девушка, которая проверяла мою карту, просто сказала “Все в порядке”. Я тут немногое мог сделать.
Юноша за стойкой посреди зала хорошо справлялся с работой, но учитывая, что его работа в целом заключалась в том, чтобы сидеть за стойкой и иногда складывать чистые полотенца, я не питал в этом направлении особых надежд.
Но потом я задумался. Большинство студентов, которые работают в спортзале, меня игнорируют.
А ведь я выделяюсь из-за возраста (кстати, вот вам еще эксперимент, если вам больше 40 лет, зайдите в любой студгородок и оцените, сколько студентов вообще удостоят вас взглядом, что уже говорить о приветствиях).
Но когда я прошел мимо, он улыбнулся и кивнул мне, в отличие от своих коллег. Он всегда так себя ведет, он меня запомнил, и не делает вид, что видит меня впервые.
Так что я начал разговор: “Как дела?”. “Отлично, сэр. Сегодня будете работать над трицепсами и грудными мышцами? Если вам понадобится место, дайте мне знать”, – ответил он.
Когда я уходил из зала, остановился возле ресепшена и попросил позвать супервайзера. Ей я сказал, что мне понравилось, насколько дружелюбен сотрудник, работающий в зале.
Я уточнил, что мне, учитывая возраст, легко почувствовать себя аутсайдером в студенческом спортзале, но что он создал для меня ощущение радушия.
Пока я распинался, на меня глазели четверо студентов за стойкой. Было видно, что они рассматривают свою работу как процесс проверки карт и ответы на вопросы посетителей, а не как сервис.
Мысль о том, что кто-то оценит их дружелюбие, не приходила им в голову.
Супервайзер меня поблагодарила. И когда я удалялся от стойки, слышал, как она говорит студентам-подчиненным:
“Вот почему со всеми, кто сюда заходит, надо быть дружелюбней”.
Я еще подумал про себя:
“Зря ты так, они и так все поняли. Не нужно вдалбливать им этот урок. Теперь вместо него они сосредоточатся на том, как их отчитали”.
Третий случай: ресторан
Я много чем занимался в тот день. Звонил, чтобы поменять тарифный план кабельного ТВ. Представитель компании отлично справился, даже дал совет, который сэкономил мне деньги.
Однако прорваться к его начальнику, чтобы похвалить за работу, оказалось практически невозможно: я провисел на телефоне почти 20 минут, пока кто-то взял трубку.
Еще несколько раз в тот день я сталкивался с сервисом, иногда оставить отзыв было просто, иногда нет.
В конце концов я вышел поужинать. И официант справилась с работой просто блестяще.
Приятная в общении – общалась дружелюбно без фальши, а натурально, что сразу повлияло на мое самоощущение
. Эффективная, но не казалось, что она постоянно куда-то спешит. Доливала напитки в стаканы без лишних просьб, исчезала из поля зрения по движению брови.
Она справилась идеально. О чем я и сказал менеджеру, когда уходил. В отличие от абсолютно всех других начальников, с которыми я общался в тот день, она не предположила сразу, что я хочу пожаловаться.
Она улыбалась и слушала, не перебивала, и казалось, что ей по-настоящему приятен такой фидбек. Что он важен для нее.
Уходя я видел, как она общается с нашей официанткой и обе широко улыбаются. Уже одно это показало мне, что я не напрасно потратил время на эксперимент.
Чему я научился?
Компании говорят о том, что им важен пользовательский фидбек. Но большинству он не нужен.
Его очень сложно оставить. И это плохо, ведь удовольствие от работы можно получить тогда, когда знаешь, что кому-то важно, что ты делаешь.
Почему бы компаниям не упростить процесс получения отзывов, чтобы поддерживать ощущение значимости у сотрудников?
Боссам никогда не стоит наперед считать, что все отзывы будут негативными. Если вы знаете, что я сейчас буду говорить о вашем сервисе, и уже заранее думаете, что я буду его ругать, что это говорит о вашем бизнесе?
Люди часто не хотят иметь дела с компаниями. Они хотят иметь дело с другими людьми.
Поэтому нужно упрощать процедуру для отзывов, и если отзыв позитивный – немедленно передавать его сотруднику, показывать, что его работа – это не только продукты и сервисы, это общение с людьми.
Иногда менеджеры считают, что их сотрудники не заслуживают похвалы за то, что просто делают свою работу.
Но каждый заслуживает похвалы, если ее оставили его клиенты.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
