«Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Так ли страшен черт, как его малюют?

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении.

Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее.

Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным.

Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании.

Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами.

Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

“Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами”.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист.

Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией? В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться.

В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений.

Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше.

Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта.

Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы.

Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании.

В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения.

Это всегда приятно.

Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная.

Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить.

Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях.

Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

1. Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.

2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.

3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.

4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.

5. Форма обратной связи на главной странице сайта.

6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.

2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.

3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.

4. Дайте клиенту высказаться.

5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.

6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.

Источник: О Бизнесе

Читайте также

Вверх