Источник: vc.ru
Сооснователь и исполнительный директор «облачного» сервиса Uploadcare Игорь Дебатур о развитии стартапа только за счёт работы с клиентами.
Всё началось с понимания того, что в веб-проектах и мобильных приложениях разработка системы загрузки, хранения, обработки и отдачи файлов отнимает слишком много времени и становится настоящей проблемой. Так в 2011 году мы разработали концепт «облачного» сервиса Uploadcare.
Первыми пользователями стали наши друзья, которые внедрили сервис в свои проекты, помогли определить круг востребованных фич и сделать осознанный roadmap. Вооружившись этими знаниями, мы собрали команду и начали работу над полноценной первой версией.
С тех пор мы растём на 5-15 % MRR (MonthlyRecurringRevenue — повторный месячный доход — vc.ru) в месяц, а среди наших клиентов есть Mozilla и Cisco. При этом мы ещё не начинали активных продаж, для нас отлично сработал органический трафик вкупе с рекомендациями и деятельностью отдела по работе с клиентами (customersuccess).
В статье я расскажу об эволюции customer success в Uploadcare, процессах, инструментах и дальнейших планах. Больше половины наших пользователей базируются в США и почти четверть — в Европе. Поэтому речь пойдёт об инструментах, актуальных именно для этих рынков. Рассказ привязан к фазам жизненного цикла стартапов по версии Startupcommons:
- Formation (формация).
- Validation (подтверждение).
- Growth (рост).
Formation
С первых шагов компания следует концепции «for developers by developers» (от разработчиков для разработчиков — vc.ru). Мы делали продукт, которым хотели бы пользоваться сами. Большая часть первичных контактов с клиентами тоже происходила на уровне разработчиков.
Довольно быстро стало понятно, что лучший способ помочь разработчику — упростить интеграцию сервиса в его проект. Дима, наш техдиректор, знавший все технические аспекты продукта, вооружился почтой и Hangouts. Пару часов в день он стабильно уделял решению вопросов, возникающих у клиентов: писал сниппеты кода и с интересом смотрел на удалённые рабочие столы. Вопросы приходили и по другим каналам: Stack Overflow, GitHub и Twitter.
Дима говорит, что этот период помог познакомиться с пользователями и получить хорошее представление о сценариях использования нашего сервиса в клиентских проектах. При этом клиенты получали больше, чем ответы на свои вопросы — они получали готовую интеграцию. Обычно такие вещи доступны только на дорогих enterprise-тарифах (рассчитанных на крупные компании).
Отток платных клиентов не превышал 5%. С качественной точки зрения интеграция, выполненная техническим директором вместе с клиентом, — лучшее решение. Особенно если клиент — разработчик.Большими клиентами я занимался вместе с Димой.
Для первичных контактов мы использовали почту. Уточняли данные о компании, получали контакты ответственных лиц и только потом связывались в удобное для них время в Hangouts. Через несколько месяцев работы с enterprise-лидами я понял, что первичная переписка отнимает слишком много времени.
Мы решили автоматизировать сбор таких лидов. Похожий подход мы используем и сейчас. Клиент нажимает кнопку «get in touch» и переходит на Typeform, где оставляет базовую информацию и почту. Эти формы попадают в Reply, который формирует персонализированное письмо со ссылкой на Calendly.
В календаре есть сведения о свободных окнах для звонков и презентаций. Клиент сам выбирает подходящее. В итоге мы получили отличную конверсию в звонки — около 70%, и низкую конверсию в презентации — 3%. От презентаций мы в итоге отказались совсем.
Практически на старте проекта мы внедрили управляемую данными аналитику: начали сбор статистики поведения пользователей на сайте и ввели систему логирования операций, выполняемых при помощи нашего CDN API. Цель простая — понять, какими штуками клиенты пользуются чаще всего, и стараться внедрять туда улучшения.
Validation
Со временем количество клиентов увеличилось, возникла необходимость масштабировать коммуникации. Мне приходилось всё больше заниматься административной работой, а доля коммуникации с клиентами в структуре рабочего времени технического директора выросла до 60%.
Тогда мы решили, что проблемы пользователей нужно решать быстрее. И здесь есть два аспекта: во-первых, нужен быстрый инструмент коммуникаций; во-вторых, на вопросы, попадающие в четкую область компетенций, быстрее и доступнее ответит соответствующий специалист.
Так мы пришли к интеграции чата от Intercom. Это позволило избавиться от промежуточных интерфейсов почты и ускорить коммуникации. Кроме того, появилась возможность передавать диалоги другим членам команды.
Вообще, Intercom — это не только чат, но и CRM-система. Продукт называется Intercom Engage и позволяет общаться с клиентами в том числе по email-каналу. Полезной себя показала возможность отправлять сообщения по триггерам. Скажем, пользователь переключился на платный план или создал новый проект — ему ушло персонализированное письмо. Мы получили возможность оставаться на связи с клиентами, отслеживать их перемещения по воронке продаж.
Обратной связи тоже стало больше. Просто потому, что написать в чат со страницы сайта гораздо проще, чем создавать отдельное email-сообщение.Совокупность этих факторов позволила повысить эффективность нашего customer success на треть, не расширяя команду.
Мы впервые получили актуальные сведения о времени реакции на входящие запросы поддержки и о времени закрытия тикетов. Получалось, что время реакции составляло от трёх до пяти часов, тикет в среднем тоже рассматривался за три часа.
Для клиентов уровня enterprise в нашем SLA (Service LevelAgreement — соглашении обуровнепредоставленияуслуги) появились возможности писать на личную почту техдиректора и получать голосовую поддержку в критических ситуациях. Спать мы стали немного меньше, но получили большое число стабильных интеграций.
Управляемую данными аналитику мы дополнили внедрением Kissmetrics, где теперь отслеживаются жизненно важные показатели проекта: MRR, churn (отток), конверсии и прочие. При том, что churn rate вырос до 8%, постоянный прирост MRR обеспечивал нам так называемый net negative churn. Он служит хорошим индикатором роста компании по прибыли. Обозначились и основные источники лидов — органический трафик и рекомендации клиентов.
Growth
Немногим больше года назад Uploadcare стала расти заметно быстрее. Рост связан как с приходом новых клиентов, так и с переходом имеющихся на следующие ступени платных планов.
Для нас это стало сигналом к расширению команды, появился самый настоящий отдел customer success, а вместе с ним — инженер поддержки Омар. Он обладает хорошими коммуникативными навыками, понимает код и отлично владеет английским. Наш техдиректор передал в customer success всех клиентов, кроме enterprise, добродушно улыбнулся и погрузился в код.
Состав инструментов претерпел изменения: в арсенале инженера поддержки появился не только Intercom, но и хелпдеск от HelpScout. Enterprise-клиенты имеют возможность написать лично или воспользоваться голосовой линией связи в режиме 24/7.
К вопросам на ресурсах вроде StackOverflow, Reddit или Quora мы относимся так же серьезно, как к тикетам. Там хороший органический трафик. И если кто-то попадает на решенный вопрос, получается взаимовыгодный кейс, особенно если среди отвечавших есть кто-то из нашей команды.
Создание подразделения customer success и настройка технических инструментов положительно сказались на времени реакции и времени рассмотрения тикетов. Кстати, плюс HelpScout в том, что такая статистика наглядно отражена в отчетах системы.
На реакцию уходит пара часов, а когда Омар вдохновлён — минут десять. Закрывать тикеты успеваем за два-четыре часа, а сложные, где много кода, — за 24 часа.
Хочу ещё раз пройтись по основным особенностям инструментов.
Вместе с подпиской на HelpScout мы получили более гибкий рабочий процесс, в который вовлечены многие члены команды. Ещё в HelpScout есть knowledgebase (база знаний) — отличная возможность превратить шаблоны ответов в статичные страницы, которые пользователи могут найти сами.
На страницах базы знаний поддерживаются эмбеды Codepen, это значит, что посетители могут видеть «живой» пример вместе со сниппетом кода. Анализируя посещаемость и запросы по knowledgebase, мы выделяем самые частые проблемы и соответствующим образом корректируем документацию и клиентскую панель управления.
Если HelpScout управляет входящими письмами поддержки, то Intercom — это интерактивный чат. Огромный плюс Intercom в том, что каждый созданный чат привязан к точке входа, то есть можно точно понять, с какой страницы сайта поступает запрос. Чат перетянул на себя больше половины всех запросов в поддержку, в целом вовлеченность пользователей с этим инструментом стала выше.
Кроме того, Intercom служит своеобразным фильтром «поверхностных» запросов, и в email-канал теперь поступают более осмысленные сообщения. Например, недавно в Intercom нас спросили, в чём смысл жизни, за 24 часа мы смогли лишь немного приблизиться к ответу.
«Думаю, что метрика качества работы customer success отражает то, насколько подразделение справляется с критическими ситуациями клиентов. Такой своеобразный critical issues resolve rate (уровень эффективности разрешения критическихпроблем)», — отмечает Омар.
Если есть сообщения с указанием дедлайна, то на них мы отвечаем в первую очередь. В остальном приоритеты распределяются так: сначала самые простые запросы, сложные уходят в pending (статус ожидания). Если инженер поддержки понимает, что кто-то из команды может ответить лучше, то упоминает его в тикете.
Постепенно мы внедряем и «превентивные» практики. Ошибки разных модулей Uploadcare собираются в Rollbar. То есть зачастую мы первыми сталкиваемся с ошибками API. Если это произошло с нами, то может случиться и с клиентом. Изучение данных Rollbar позволяет планомерно вносить правки в код.
В работе «на опережение» мы не только исправляем ошибки, но и улучшаем продукт там, где это необходимо. Например, благодаря аналитике мы узнали, что операция resize (изменение размера) — первая по частоте использования в нашем CDN API.
Поэтому мы постепенно внедряли в алгоритм операции разные оптимизации, а недавно наш инженер сделал этот ресайз самым быстрым для современных процессоров. Вообще, принцип «если этим пользуются — давайте улучшим» неплохо работает и стабильно поддерживает лояльность пользователей.
Если говорить о первых шагах в работе инженера поддержки, то есть смысл пройтись по неотвеченным тикетам. Это помогает составить первое впечатление о клиентах, выявить, в какой среде они работают и с какими проблемами сталкиваются.
Дальше можно освежить технические знания, чтобы успешно помогать клиентам с интеграцией, оттачивать иностранный язык и коммуникативные навыки. Параллельно с этим стоит вводить контроль качества, подключать аналитику. Сейчас мы уделяем большое внимание метрике «resolved on first reply» (разрешение проблемы в первом сообщении от техподдержки) — с несложными тикетами мы хотим справляться быстрее.
Ещё мы обратили внимание, что когда к работе подключился инженер поддержки, то абсолютный churn rate (отток клиентов) увеличился почти в два раза — до 15%. Это связано с общим ростом числа клиентов (невозможностью уделить максимум времени каждому) и человеческим фактором (конечно, инженеру поддержки нужно накопить хороший опыт, чтобы производить интеграции и общаться с клиентами так же, как технический директор).
Growth++
Для того, чтобы масштабировать систему и дальше, мы хотим задействовать в customer success каждого члена команды. Построить систему можно так: сначала тикет приходит на общий адрес, и если на него не может ответить инженер поддержки, то запрос движется дальше и в итоге может оказаться у генерального или технического директоров.
Участие каждого члена команды в прямой коммуникации с клиентами создаст дополнительную мотивацию, укрепит понимание целей компании, улучшит взаимодействие удаленных сотрудников. Кроме того, для разработчиков это возможность получить мнения об их работе напрямую.
Самые актуальные новости - в 
