Чек-лист из 36 ошибок менеджеров по продажам (с решениями) (часть 2)

Источник: Современный Бизнес

21. Разговоры о жизни

Поговорим «за жизнь»? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

 22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

 23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой «воды».

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

 24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: «Я хотел бы вам предложить», «Я звоню с предложением» — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: «Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества», «Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество», «Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга». Только так, только на равных.

 25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».

Решение

Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?

 26. Я-подход

Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».

 27. Глупые вопросы

«Хитрые манипуляторы», насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать «да», но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: «Вы хотите увеличить прибыль?» или «Ваш бизнес нуждается в продажах?». Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да…

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, username!

Ну вот и всё: три «да» получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику «вбивания крюка». Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: «Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?», или «Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?». Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

 28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме «вот этой» маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить «вот эту» последнюю делать, я правильно понимаю?». Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

 29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши «хитрые штучки» вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное «но»: сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

 30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

 31. Потеря сути звонка

Часто «бывалые» менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: «Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ». Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот «умники» начинают демонстрировать клиенту его «глупость» прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

 32. Попытки продать «в одно касание»

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

 33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, «средние» имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

 34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

 35. Вопросы вроде: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

«Нет, неудобно» — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: «Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?». Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

 36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется «войти в раж», что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Сегодня Novator сообщал, про Чек-лист из 36 ошибок менеджеров по продажам (с решениями) Часть 1.