Иногда мы чувствуем, что отзывы, которые нам дают — полный отстой.
Генеральный директор одной компании рассказала мне, что ее сотрудник вдруг заявил:
«Эта компания не заботится о родителях».
И потом долго распространялся о том, что там нет помощи для сотрудников, у которых родились дети.
Глава компании была согласна, что здесь есть над чем поработать, но была огорчена таким широким обвинением, что «компания не заботится о родителях».
Какое несправедливое обобщение. Ведь генеральный директор сама была родителем!
Она не знала, как реагировать на этот комментарий: она не хотела защищаться, но также не хотела, чтобы сотрудники считали нормальным делать такие радикальные и провокационные замечания.
Как принимать такой фидбек?
Дерьмовая обратная связь обычно возникает в трех формах.
Замечание оправданно, но формулировка неприемлема.
(Это ситуация с генеральным директором, которую я только что описала.) Коллега жалуется и делает это некорректно, слишком раздражительно, сурово или грубо.
Замечание не соответствует действительности.
Человек не имеет полной картины или был дезинформирован о чем-то. Он или она может даже лгать.
Невозможно понять, адекватно замечание или нет.
Отзыв неопределенный, неясный или в высшей степени субъективный. Нет никаких примеров или конкретики, подтверждающей то, о чем он или она говорит.
Эти три типа отстойной обратной связи — плохо выраженные, не соответствующие действительности и неясные, — безумно расстраивают тех, кто их слышит. Как же реагировать на них достойно?
Это довольно сложно, учитывая, что ваша реакция на фидбек задает тон открытости и честности в вашей компании.
Если вы слишком быстро отвергаете отзывы или отрицательно реагируете на них, то этот человек (и остальная часть вашей команды) никогда не будет высказывать свою позицию искренне.
Но если обратная связь не введена ни в какие рамки, тогда в вашей компании могут стать нормой недостоверные, грубые или непонятные отзывы.
Что нужно делать?
Если отзыв откровенно не соответствует действительности, скажите следующее:
«Спасибо, что дали мне знать. Могу ли я подумать над тем, чем вы поделились, и вернуться к этому позже?»
Когда мы получаем неточное, дезинформирующее или даже ложное замечание, важно не говорить:
«Я думаю, вы ошибаетесь».
Такая естественная реакция — даже если вы правы, — вызовет защитную реакцию у собеседника.
Вместо этого потратьте немного времени (будь то 30 минут, день или два), чтобы убедиться, что отклик действительно недостоверен, прежде чем сказать об этом человеку.
Таким образом, вы сможете сначала убедиться, что у вас есть четкие факты, и более спокойно объяснить, почему вы считаете, что фидбек не соответствует действительности.
Также вы можете признать, что сыграли определенную роль в том, почему ваш собеседник мог быть дезинформирован, и рассказать, как вы могли бы решить эту проблему.
Сотрудники редко сообщают недостоверную информацию (если только они не злонамеренно лгут). Обычно руководители недостаточно хорошо проясняют что-то, отсюда и неточные представления работников.
Если отзыв справедлив, но грубо сформулирован, скажите следующее:
«Спасибо, что поделились тем, что вы думаете и чувствуете. Это полезно для меня, и я обдумаю это и предприму что-то прямо сейчас.
Кроме того, не умаляя достоинства того, что вы говорите, в будущем вам стоит учесть, что вы производите [такое-то] впечатление, делясь своим мнением в такой форме».
Когда кто-то взрывается при вас или начинает браниться, независимо от того, насколько верно содержание этих отзывов, вы должны сказать человеку, что его способ выражения неприемлем.
Опять же, чтобы не становиться в защитную позу, вы не должны говорить: «Вы жалуетесь» или «Это было грубо».
Используйте эту возможность научить их. Покажите, что вы не обижаетесь, сказав «не умаляя достоинства того, что вы говорите», и смотрите вперед, говоря «в будущем» или «в следующий раз».
Вы хотите, чтобы этот человек продолжал говорить и делиться с вами свим откровенным взглядом, просто не в таком виде. Донесите это до него спокойно, дружелюбно и откровенно.
Если вы не можете сказать, адекватна ли критика, задайте следующие вопросы:
«Можете ли вы привести мне пример того, о чем вы говорите, чтобы я мог(ла) лучше понять и улучшить ситуацию в будущем?»
«Назовите одну вещь, которую в дальнейшей перспективе нужно делать иначе».
«То, что вы описываете, было вызвано каким-то конкретным моментом или событием?»
«Что, по-вашему, можно считать успехом в такой ситуации»?
Непонятный фидбек — это, пожалуй, самый неприятный тип обратной связи, потому что кажется, что вы попусту тратите время на попытки понять ее.
Ключ к пониманию и установлению истины — вопросы. Они также могут служить в качестве ориентиров для ваших сотрудников, побуждая их давать более четкую, конкретную информацию в следующий раз.
Чтобы справляться с этими тремя типами неверных, грубых и неопределенных отзывов, нужно немного терпения и самодисциплины.
Нашу естественную реакцию во внутреннем монологе (например, «Что за ерунда?!») нужно подавить и отложить.
То, как вы справляетесь с дерьмовой критикой — это испытание для вас как лидера. Встретите ее правильно — и вы подадите важный пример для своей команды.
Источник: Современный Бизнес
Самые актуальные новости - в 
