Источник: vc.ru
Контент-менеджер конструктора онлайн-курсов Thinkific Тайлер Басу о способах повышения лояльности платящих пользователей.
Бизнес-модель платной подписки основана на регулярных платежах. Как только они прекращаются, доход исчезает. Первостепенная цель для владельца такого бизнеса — удержать клиентов.
В онлайн-образовании покупатели курсов оплачивают доступ ко всей учебной программе, а потребители контента по подписке платят за его регулярное обновление. При этом первоначальный платёж — это лишь начало отношений с клиентом. Обмен ценностями должен продолжаться: клиент обновляет подписку, а сайт обеспечивает его новым контентом и обучающими материалами.
Постоянные посетители платного сайта приносят прибыль, которая может превышать стоимость аналогичного онлайн-курса. Именно это делает предоставление контента по подписке привлекательной бизнес-моделью.
Соснователь площадки The Membership Guys и консультант по ведению платных сайтов Майк Моррисон считает, что привлечение нового клиента обходится до десяти раз дороже, чем удержание постоянного посетителя, поэтому если с площадки уходит больше подписчиков, чем появляется, то бизнес идёт ко дну.
Есть несколько способов удержать клиента и повысить его лояльность.
1. Добавьте анкету в форму подписки
Предложите потенциальным клиентам зарегистрироваться. Так вы сможете не только больше узнать о них, но и отсеять тех, кто вам не подходит. Если кто-то не заполнит анкету до конца, он вряд ли заинтересован в подписке.
Это психологический эффект: заполнение анкеты подразумевает отбор посетителей, создаёт впечатление эксклюзивности вашего сайта и увеличивает его ценность в глазах потенциальных клиентов.
2. Добавьте ознакомительное видео
Научите подписчиков ориентироваться на сайте. Расскажите, где найти контент, как обратиться в службу поддержки, какие способы общения с сообществом доступны.
3. Сделайте приветственный звонок
Если при продаже подписки вы просите указать номер телефона, позвоните подписчикам после регистрации (это может сделать кто-нибудь из команды сайта). Так вам удастся удивить клиентов.
4. Запишите персонализированное видео
Отправьте новым подписчикам короткий приветственный видеоролик. Обратитесь к ним по имени, поздравьте с присоединением к сообществу и предложите начать использование сайта. Это может потребовать времени (особенно при большом притоке пользователей), однако персональное обращение может повысить лояльность новых пользователей сайта.
Отправлять и отслеживать такие видео можно при помощи Viewedit.
5. Отправьте подарок
Узнайте у подписчиков почтовый адрес и разошлите им небольшие подарки: написанную от руки открытку или брендированный сувенир. Этот простой жест продемонстрирует новым пользователям их значимость. Также они могут продвинуть сайт среди своих друзей, разместив фотографию подарка в социальных сетях.
6. Введите систему тарифов
Установите цены в зависимости от периода пользования контентом. Подписчик сможет сэкономить, а вы будете уверены в его присутствии на сайте.
7. Согласуйте дизайн сайта с фирменным стилем
Убедитесь, что клиенты легко находят нужный им контент.Дизайн платного сайта должен соответствовать фирменному стилю. Оформите его так же, как основной сайт, продающие страницы и профили в социальных сетях.
Консультант по развитию подкастов в Podcaster’s Paradise Кейт Эриксон считает, что изображения и фирменный стиль не должны меняться на протяжении срока жизни клиента — от потенциального пользователя до постоянного члена сообщества.
8. Общайтесь с клиентами
Позвольте клиенту напрямую обратиться к вам (например, как к преподавателю — такая связь особенно важна в онлайн-образовании). Методы организации общения зависят от количества студентов и суммы оплаты за подписку:
- Общение по электронной почте (обязательно обозначьте его рамки).
- Приватный телефонный разговор (раз в месяц, в квартал и так далее).
- Групповые звонки и конференции.
- Вебинары в режиме прямой трансляции.
- Закрытая группа в социальной сети.
- Раздел обсуждений на совместном сайте.
- Запланированные сессии вопросов и ответов (Q&A).
9. Создайте закрытую группу в социальной сети
Многие подписчики платных сайтов ценят причастность к сообществу похожих на него людей больше, чем контент, который они получают.Опрошенные нами владельцы успешных площадок это понимают, поэтому создают закрытые группы в Facebook, где подписчики могут общаться, задавать вопросы и поддерживать друг друга.
10. Публикуйте отзывы и кейсы клиентов
Для образовательных площадок особенно важно размещать на сайте кейсы студентов. Это социальное доказательство для потенциальных клиентов. Такие материалы также мотивируют остальных подписчиков. Успех вдохновляет.
По этой же причине нужно чаще опрашивать покупателей. Заручитесь их разрешением и публикуйте эти интервью на сайте, в блоге, на YouTube-канале и так далее.
11. Объединяйте студентов онлайн-курса в пары
Используйте чувство коллективной ответственности. Закрепите за каждым из учеников партнёра, чтобы они поддерживали друг друга в процессе обучения. В зависимости от особенностей бизнеса таким помощником может быть другой участник сообщества или обученный сотрудник.
Короткий телефонный звонок раз в неделю или регулярная переписка значительно увеличивают вероятность того, что ученики усвоят программу. Поинтересуйтесь у новых подписчиков, не требуется ли им поддержка в обучении, создайте эффективную систему подбора партнёров и обозначьте чёткие правила партнёрского взаимодействия.
12. Назначайте личные встречи
Организация встреч подписчиков — способ построить отношения с клиентом и, что более важно, создать и укрепить связи внутри сообщества. По мере роста аудитории клиенты сами могут организовывать такие встречи. Это признак того, что на сайте существует активное сообщество.
13. Организуйте службу поддержки
Количество просьб о помощи будет расти вместе с расширением сообщества сайта. Среди них будут технические проблемы, вопросы о контенте, запросы обратной связи и обращения за советом. Долгое ожидание ответа часто становится поводом для отказа от подписки.
Если вы обнаружили, что не справляетесь с потоком сообщений, найдите сотрудника, который рассматривал бы пользовательские запросы. Пусть он отвечает на письма по электронной почте и модерирует дискуссии в группе Facebook.
14. Предоставьте привилегии для подписчиков
Рекомендуя пользователям продукты или услуги, свяжитесь с их поставщиками и узнайте, готовы ли они предложить пользователям эксклюзивную скидку. Это может дополнительно стимулировать пользовательский интерес: если клиенты перестанут проявлять активность и прервут подписку, то потеряют и привилегии от других компаний.
15. Дозируйте ключевой контент
Если на сайте много контента, новые подписчики могут запутаться. Чтобы защитить их от этого, составьте расписание публикаций и предоставляйте материалы последовательно.
Если базовый учебный курс состоит из восьми модулей, публикуйте один модуль в неделю в течение двух месяцев. Любой дополнительный контент лучше добавлять в специальный раздел сайта, чтобы подписчики могли легко найти и воспользоваться им в любое время.
16. Отслеживайте пользовательский интерес
Контроль потребления контента позволяет выявить моменты, когда внимание подписчиков к нему ослабляется или исчезает. В случае онлайн-образования чаще всего это происходит из-за чрезмерной длительности видео. В то время как короткие ролики зрители обычно досматривают до конца. Если заметили, что большинство студентов прекращают просмотр 20-минутного материала на десятой минуте, разделите его на две части по десять минут.
17. Попросите поделиться идеями
Это один из наиболее эффективных способов оценить интерес к контенту. Пусть подписчики расскажут, какие темы они хотели бы увидеть на сайте. Запланируйте выпуск тематических материалов в ближайшее время, если соберете достаточное количество похожих идей.
Процесс сбора обратной связи можно автоматизировать при помощи автоматической email-рассылки. Создайте письмо со ссылкой на опрос (можно использовать Typeform), установите время отправки пользователю через два месяца после регистрации. Так вы обеспечите постоянный поток ответов и идей.
18. Создавайте разнообразный контент
В случае с онлайн-образованием нужно учитывать разный стиль обучения у каждого человека. Важно знать, что предпочитает большинство подписчиков и создавать соответствующий контент.Размещая эксклюзивное видео, не забывайте о тех, кто предпочитает текстовые или аудиотренинги. Наиболее успешные владельцы платных сайтов заботятся о «сбалансированной диете» из разных типов контента.
19. Добавьте FAQ на сайт или продающую страницу
Размещение страницы с часто задаваемыми вопросами на основном сайте — один из способов поддержать пользователей. FAQ на продающей странице онлайн-курса определит выбор потенциальных покупателей.
20. Позвольте студентам отслеживать прогресс
Такой способ повышения лояльности клиента актуален для онлайн-образования. Когда человек видит, с какой скоростью он двигается к цели, ему хочется увеличить темп. Это значит, что повышается пользовательская активность, а клиент больше привыкает к сайту, ежедневно контролируя свой прогресс в личном кабинете.
21. Предоставляйте сертификаты
Платный доступ к сайту предполагает постоянное обновление дополнительного контента. Предоставьте студентам сертификаты об окончании хотя бы базового курса. Возможность получить подтверждение полученных знаний часто стимулирует студента пройти курс полностью.Вы можете создать сертификаты об окончании самостоятельно или в программах вроде Accredible.
22. Напоминайте о продлении подписки
Чтобы избежать проблем с оплатой, рассылайте подписчикам напоминаниязаблаговременно. Этот метод особенно подходит для контента с длинными циклами оплаты (квартал, год и так далее).
Клиенты часто забывают продлить годовую подписку. Если вы напомните им заранее, у них будет достаточно времени, чтобы обновить кредитную карту (если в этом есть необходимость). Просьба внести плату не должна стать неожиданностью.
В долгосрочных подписных планах вы можете мотивировать клиентов на продление подписки, если предусмотрите льготную ставку или бонус. Для рассылки напоминаний об оплате можно использовать сервис Stunning.
23. Напишите неактивным членам сообщества
Подписчики могут не появляться на сайте от нескольких недель до нескольких месяцев. Есть риск, что вскоре они прервут своё членство. Если пользователь перестал посещать сайт, он задумается, зачем продолжать платить.
Если кто-то перестал регулярно посещать тренинг, пришлите ему вежливое письмо с просьбой «просто зайти на сайт», чтобы посмотреть, что там происходит. Во многих случаях люди забывают о тренинге из-за занятости. Письмо покажет клиенту, что вы о нём помните.
24. Добавьте видео на страницу отписки
Запишите короткое сообщение и разместите его на странице отписки. Вы должны не отговорить клиента, а позволить ему рассказать о своих проблемах перед тем, как он уйдет с сайта. Дайте понять, что вы цените его мнение и готовы сделать всё, чтобы ему помочь.
25. Опросите тех, кто отписался
Если пользователь уже прервал подписку, попросите его об обратной связи. Напишите, что вы сожалеете о его уходе и готовы принять любые комментарии или предложения по работе сайта.Такой подход поможет улучшить уровень обслуживания подписчиков и в будущем увеличит коэффициент удержания клиентов на сайте.
Самые актуальные новости - в 
