Стратег и основатель агентства внутренних коммуникаций Okay Monday Алена Алексейчук рассказывает, почему компаниям важно выстраивать внутренние коммуникации и как отслеживать их эффективность.
Трое из пяти собственников бизнеса, для которых мы разрабатывали маркетинговую стратегию, игнорировали внутреннюю коммуникацию в своей компании. На наш вопрос: «Почему так происходит?», ответы были двух типов: «Зачем тратить ресурс на «мелочи?» и «Как вообще можно измерить результат?».
Очень часто руководители бизнесов ошибочно считают, что внутренние коммуникации — это мелкие инициативы, типа:
- Личная инициатива Натальи Петровны, нашего HR;
- Какие-то ежедневные рассылки с поздравлениями;
- Красивые, и не очень, плакаты с ценностями на стене.
Но внутренние коммуникации гораздо масштабнее, так как являются неотъемлемой частью вашего бизнеса. С их помощью вы управляете всей информацией компании, которая непосредственно влияет на достижение поставленных целей. Крутая коммуникация поддерживает бренд, формирует ценности и культуру, помогает продавать продукт, провоцирует и вдохновляет сотрудников на действия.
Вот простой, но показательный пример. На одной из встреч менеджмент крупнейшего британского ритейлера Waitrose попытался разобраться, почему в компании внедряется так мало инноваций.
Департамент внутренних коммуникаций предложил провести масштабное исследование среди сотрудников компании (а это 53 тысячи человек), чтобы узнать, почему они не спешат предлагать свои идеи и улучшения. В результате компания нашла такие барьеры:
- Людей пугает слово «инновации». Им кажется, что нужно придумать что-то обязательно сложное и высокотехнологичное, простая идея вряд ли поможет компании;
- Люди не верят, что на их идею обратит внимание кто-то из руководства;
- Люди не хотят делиться идеей, считая что вся слава достанется руководителю, а деньги – владельцам компании.
Чтобы преодолеть эти барьеры, в Waitrose создали легкую и прозрачную систему:
- Сотрудников попросили вносить любые, даже самые простые идеи;
- Предложения принимались круглосуточно в отдельно созданном сайте и в приложении;
- Все идеи сразу же видела вся компания;
- Коллеги могли поддержать понравившиеся варианты, а руководители – задать уточняющие вопросы;
- Если идею принимали, ее автор получал материальное вознаграждение (процент от суммы полученной выгоды).
В результате предложение одного из кассиров по оптимизации информации на кассовом чеке сократило чек на 12 сантиметров и сэкономило Waitrose 168 тысяч фунтов в год. А кассир получил своё заслуженное вознаграждение.
Теперь, когда с масштабом все понятно, можем перейти ко второй причине – оценке эффективности. В мировой практике идеи внутренней коммуникации оценивают с помощью таких пяти показателей.
Охват
Определите какое количество людей внутри компании вы хотите охватить своей идеей, действием и в какой период. Так вы поймете, какие каналы коммуникации лучше всего использовать.
Помните, что ваши сотрудники в офисе могут любить Telegram, а вот сотрудники завода слышат о нем впервые. Изучайте показатели с помощью встроенных аналитических функций в вашей системе или путем интеграции внешних инструментов, например, Google Analytics.
Примеры:
- 40 000 сотрудников зашли в приложение «Waitrose-идеи» за месяц;
- 79% сотрудников пользуются базой знаний компании ежедневно;
- 55% сотрудников скачали подкаст с историей компании;
- 1000 сотрудников посмотрели онлайн мастер-класс по продажам нового продукта за неделю.
Вовлеченность
Наблюдать за тем, как много сотрудников ежедневно заходят в ваше приложение — просто замечательно. Но это ничего не стоит, если они не взаимодействуют с контентом. Прежде всего ваши инструменты должны быть средством коммуникации и получения фидбека.
Отслеживайте взаимодействие: количество кликов, лайков, комментариев, предложенных идей, перепостов и так далее. Зафиксируйте показатели, к которым вы стремитесь и узнавайте у сотрудников, что не так.
Примеры:
- 19000 идей добавили сотрудники Waitrose в приложение;
- сотрудники оставили 543 комментария с впечатлениями о программе лидерства;
- CTR по новостным статьям увеличился до 22% после добавления авторских иллюстраций;
- 200 человек рассказали о своей работе в Instagram, используя новый хештег.
Удовлетворенность
Постоянно общайтесь со своей аудиторией, слушайте отзывы, меряйте уровень удовлетворенности инструментарием (удобство, скорость, мобильность) и контентом (понятность, креатив, дизайн), который вы используете во внутренней коммуникации. Помните, что все, что вы делаете — вы делаете для людей.
Примеры:
- 50% сотрудников Waitrose предложили свои идеи, после того, как появилась возможность пользоваться приложением даже из дома, 24/7;
- 4 из 5 пользователей говорят, что с новым меню стало легче ориентироваться в базе знаний компании;
- Число пройденных тестов увеличилось на 23% после создания новой, упрощенной формы.
Расходы
Этот и следующий показатели невероятно любимы собственниками, так как мы говорим про экономию. Если ваша задача оптимизировать расходы, то инструменты внутренней коммуникации могут в этом помочь. И мы говорим не про урезание бюджета, а про постоянное обновление и улучшение вашей системы коммуникации для повышения эффективности рабочих процессов.
- Компания Waitrose получила тысячи идей по цене разработки простого приложения;
- Расходы на печать снизились на 10% после переноса ключевых документов в электронный вид;
- На 12000 долларов в год уменьшился командировочный фонд, за счет интеграции чата и видеоконференций;
- Текучка сотрудников сократилась на 5% после внедрения новой системы общения с руководителями через Telegram.
Время
Цифровые технологии — это упрощение жизни и работы. Продумайте, каким образом ваши инструменты и действия могут сэкономить время сотрудников и компании. Есть ли процессы, которые постоянно повторяются и их можно автоматизировать? В каких задачах перегружаются или отвлекаются целые департаменты? Что постоянно отвлекает от работы?
Экономьте время, оцифровывая потоки информации. Ускорьте процесс адаптации новых сотрудников. Не теряйте время на поиск информации или знаний. Сократите время, затрачиваемое на проверку электронной почты. Снимите нагрузку с вашей IT-поддержки и HR-департамента, внедрив чат-бота.
Примеры:
- 15 минут тратил сотрудник Waitrose на внесение идеи в приложении, вместо привычных 2-3 дней подготовки презентации;
- Обращения в IT-отдел сократились на 16% после внедрения новой видео-инструкции по пользованию CRM-системой;
- Ежемесячные затраты времени на подачу и утверждение инвойсов сократились на 19% и так далее.
Измеряя внутренние коммуникации, вы оцените их текущую эффективность, а также сможете лучше понять потребности сотрудников. Ну и главное: имея под рукой цифры, у вас есть доказательства в поддержку ваших идей.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
