Этой весной многие продуктовые сети запустили сервисы заказа товаров с возможностью самовывоза и предложили доставку. Обозреватель AIN.UA попробовал многие из них и делится своим собственным опытом.
Вся информация указана на момент выхода материала. Возможно, в будущем, магазины улучшат или дополнят свой сервис.
Самовывоз — сервис, когда пользователь делает заказ на сайте, его готовят/cобирают, но забирает его пользователь сам. До карантина у меня был опыт курьерской доставки из многих сервисов. Сейчас я уже полтора месяца пользуюсь самовывозом и хочу указать то, что можно улучшить именно в собственных сервисах указанных сетей. Причем простым улучшением некоторых моментов на сайтах можно сразу поднять удобство, количество заказов и их сумму.
Почему удобно сделать заказ и забрать его самостоятельно
- не нужно во время карантина стоять в очереди на вход в магазин, а в магазине — на кассе;
- не нужно во время карантина ходить среди людей в магазине (и после — полезно также для интровертов);
- не нужно тратить время на поход по торговому залу в поисках нужных товаров;
- отсутствие платы за доставку.
Я не буду описывать плюсы, так как все сервисы работают хорошо. Напротив: сначала я отмечу некоторые минусы, сравнив между собой сервисы, а затем напишу те пункты, которые крайне желательно иметь всем подобным службам, а также подскажу дополнительные фишки, которые можно внедрить.
«Сильпо», минусы:
- при открытии сайта каждый раз нужно подтверждать выбранный магазин — можно пропустить этот этап с помощью cookies, если он уже был выбран в данном браузере;
- ранее, если долго выбирать товары или просто отвлечься — тебя вылогинивает и придется выбирать все товары заново;
- в самом начале были незначительные неприятные моменты: один сыр лежал на дне пакета, а он мягкий, чуть придавило; другой положили нарезанным слайсами, а не цельным куском (если бы знал, не брал бы); был один товар со сроком хранения с 5-го по 10-е число — при заказе вечером 8-го числа могли и спросить, надо ли мне такой товар; не было некоторых товаров (должны были перезвонить, но не перезвонили по причине большой загрузки);
- в мобильном приложении до сих пор нет возможности сделать заказ.
«АТБ», минусы:
- не все фотографии товаров отображаются — часто выбрать нужный товар удобнее визуально;
- нельзя отсортировать товары по стоимости;
- нет раздела с акциями (акционные товары имеют перечеркнутую цену, но нет специальной страницы с ними);
- весовой товар можно заказать только с шагом по 1 кг — например, нельзя купить 200 грамм имбиря;
- нельзя указать примечание (у «Сильпо» и Varus можно);
- нельзя заказать мороженое: нет специальных холодильников, так как заказы выдаются на обычных кассах (в отличии от «Сильпо», где есть экспресс-кассы);
- в карточке товара не предлагаются похожие товары — например, другой объем или аналог (Pepsi при покупке Coca-Cola).
Varus, минусы (примечание: сужу только по сайту):
- каждый раз для входа нужно вводить одноразовый код из SMS. Если так нужна авторизация, нужно дать клиентам возможность создать свой пароль для учетной записи;
- товары и цены не видно до авторизации. Вместе с предыдущим пунктом это создает неудобства;
- нет интеграции с личным кабинетом;
- нет раздела с акциями (акционные товары имеют отметку, но нет специальной страницы с ними);
- минимальная сумма заказа 100 грн — просто молока и хлеба купить не получится (у «Сильпо» нет минимальной суммы заказа вообще, у «АТБ» это 50 грн.);
- при покупке каждого весового товара блокируется 15% — при большом количестве товаров сумма может существенно отличаться от той, которая доступна на карте;
- нет карточек товара и, соответственно, похожих товаров.
Чего не хватает каждому сервису:
- наличия в онлайн-магазине всех товаров, которые есть в супермаркетах сети;
- возможности добавить в оформленный заказ забытые товары — особенно, если он только завтра будет выполняться (такая ситуация была не раз);
- указания общего веса продуктов в заказе — чтобы понять, сколько килограмм придется нести;
- к общему весу, попутно, довольно просто добавить сразу стоимость заказа (есть в «Сильпо») и время, когда можно забрать заказ (есть в «Сильпо» и Varus). Я подчеркнул, где этого не хватает:
- нет возможности повторить заказ (почему не реализовано, я так и не понял);
- нужны уведомления о снижении цены на продукт;
- аналогично не хватает уведомления о появлении продукта в наличии;
- неприятно, когда из корзины удаляются товары, которых не оказалось в наличии — вспомнить, что исчезло, не всегда просто. Нужно не удалять товары из корзины, а отмечать их (в идеале уведомлять);
- в «Сильпо» можно распечатать или отправить на email свой заказ, чтобы свериться при получении по списку (удобнее был бы список в приложении, а не PDF). В «АТБ» и Varus этого нет, у «Сильпо» после получения заказа в списке на сайте остаются только купленные товары, а отсутствующие исчезают;
- не хватает возможности сделать заказ через приложение и через чат-бота;
- было бы хорошо иметь реферальную программу «Приведи друга». Не обязательно процент с каждой покупки друга — хотя бы фиксировано (например, 1 заказ друга = 1 бесплатная доставка).
- хорошо было бы предусмотреть возможность для каждого продукта указать возможные варианты замены, если его не будет. Это можно реализовать на основе предыдущих покупок, или просто отображать в вариантах аналоги.
Что еще можно улучшить, чтобы создать не просто сервис заказа, а суперсервис
- подписка на товары с регулярной доставкой (как когда-то Dollar Shave Club);
- не хватает оплаты онлайн как в Varus или Zakaz.ua (сумму можно резервировать на карте, а списывать больше или меньше в момент получения заказа). Это касается как самовывоза, так и курьерской доставки. Это очень важно для того, чтобы была возможность сделать подарок или сюрприз для родителей или бабушек/дедушек — ведь не будут же они оплачивать то, что я им подарю?;
- нет заказа по телефону — а это было бы полезно как минимум бабушкам (и слабовидящим людям). Тем более интернет-магазины и рестораны позволяют совершать заказы по телефону;
- советую магазинам добавить подсказки вида «С этим товаром часто покупают» ;
- хочется иметь бесплатную доставку курьером при определенной сумме заказа;
- редко, но все же не хватает возможности искать товар на другом языке;
- из наблюдений: сотрудники «Сильпо» и «АТБ» ходят по залу с бумажными списками — если бы они просто ставили галочку в приложении напротив товара, было бы чуть быстрее (я не жалуюсь, а подсказываю, как экономить время и бумагу); в «АТБ», кстати, в заказе, который распечатывает сотрудник магазина, не указаны выбранные мной дата и время, когда я приду за заказом — из-за этого я забирал заказ поздно вечером, хотя делал заказ на следующий день в обед;
- есть вариант повышения счастья у клиента: при заказе на определенную сумму вкладывать какой-то недорогой подарок: например, при заказе на 500 грн в заказ, в котором есть детские товары — положить мыльные пузыри или раскраску с героями сети.
- нет обратной связи через час после доставки — позволит получить самые актуальные комментарии и мгновенно сгладить ошибки, если они есть, чтобы клиент злой не писал в соцсетях и т.д.
- можно внедрить «достижения», систему ачивок. monobank уже описывал результаты, вы должны знать, что это действительно работает.
А вот еще пару идей, на которые я наткнулся и которые перекликаются с моими:
- наборы для приготовления: списки для приготовления популярных блюд (перечень продуктов для готовки оливье, борща, десерта и т.д.) ;
- группировка продуктов в корзине: если я хочу приготовить какое-то блюдо, мне на него нужны продукты А, Б и В. Если чего-то одного нет, то остальное мне тоже можно не покупать;
- возможность поделиться списком покупок с другим человеком;
- не хватает указания цены за килограмм, как при посещении реального магазина;
- экология: слишком много пакетов — можно поступить как в случае доставки воды в бутылях: курьеры привозят новые бутыли и забирают старые. Тут вместо бутылей — как вариант, многоразовые экосумки. Пока такой опции нет ни у кого.
- сложно, но возможно: отображение минимального срока годности на продуктах на сайте. Такая функция есть у магазина «Перекресток»:
- наполнение контентом: добавить полное описание (состав) каждого товара + для занимающихся спортом, прочих ЗОЖ и для родителей маленьких детей (фильтры по белкам, жирам и углеводам);
- соответствие вида упаковки к получаемому продукту. Это важно как для детей, так и для заказов нескольких штук чего-то одного. Например, 12 бутылок минералки — чтобы привезли не 12 разных бутылок, а одну большую упаковку;
- многие на самоизоляции, как ни странно, хотели бы добавить платную опцию «Выбросить мусор», и ссылаются на то, что такой сервис есть у других компаний.
Все указанное — личный опыт автора.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
