В редакцию AIN.UA обратился недовольный клиент известного украинского бренда ARBER. Он заказал в фирменном интернет-магазине товара на 3000 грн, сделал 100% предоплату: спустя две недели заказ не пришел. В конечном итоге из 17 оплаченных вещей ему доставили только 4. На жалобы и звонки в ARBER не отвечают.
Оказалось, что таких покупателей много. Редактор AIN.UA разбиралась в ситуации.
Что случилось
Украинский бренд одежды ARBER работает с 1990 года. Входит в крупневший в стране fashion-холдинг Arber Fashion Group. У него сеть магазинов по всей стране, собственное производство и большая база клиентов.
Весной 2020 года что-то пошло не так.
Дмитрий Труш получил от бренда рассылку о распродаже и решил поддержать отечественного производителя в кризис. Оформил заказ на 3000 грн и сразу же оплатил 100% банковской картой. Это была не первая его покупка в ARBER, поэтому он не переживал о судьбе своего заказа.
Чтобы подтвердить заказ, ему перезвонили только через два дня: это сразу насторожило Дмитрия. Уже на этом этапе возникли трудности. Заказ хотели разделить на 4 части, но Труш наотрез отказался, поле чего ему согласились сформировать все покупки в один заказ.
«И тут началось ожидание… к слову, ожидание долгое. Ни привета, ни ответа, ни ТТН курьерской доставки, — рассказал Дмитрий AIN.UA.
Я захотел узнать, когда примерно будет доставлен заказ, потому что на выходных уезжал за город, и начал звонить по их номерам — результата 0. По всем номерам дозвониться невозможно в любое время — операторы заняты и все. Оставляешь сообщение — и тебе никто не перезванивает».
Он попытался связаться с магазином через Facebook, но там его сообщение также проигнорировали.
Почти через неделю после оплаты заказа — 9 мая — покупателю наконец пришло SMS-сообщение с номером накладной. 11 мая ему доставили посылку, но в ней оказалось всего 4 вещи из 17.
Другие клиенты
Труш — не единственный покупатель, который жалуется на ARBER. Среди недовольных клиентов — сооснователь партии «Демократична Сокира» Юрий Гудименко. Еще в апреле он заказал две маски по 99 грн каждая, и лишь спустя три недели безрезультатных попыток дозвониться до операторов ARBER получил свой заказ. В двух разных отделениях «Нова пошта» в разных концах Киева, по 45 грн за доставку с каждой. Причем одна маска пришла не того цвета, который заказывал Гудименко.
Свой опыт Юрий описал в Facebook, затегав в посте страницу ARBER. Публикация собрала более 2000 реакций и 166 комментариев. С тех пор прошло еще две недели, но, как рассказал Гудименко AIN.UA, за это время никто не попытался связаться с ним от имени бренда, чтобы исправить недоразумение.
На странице ARBER в Facebook можно найти множество жалоб от покупателей. Одним уже месяц не могут доставить оплаченный товар, другим — вернуть деньги, третьи сетуют на ужасное качество того, что приехало. Некоторые даже пишут о намерении обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.
Есть и те, кому деньги вернули. Один из таких покупателей даже получил комплимент в виде 250 грн бонуса за неудобства, однако когда он попытался ими воспользоваться, история повторилась вновь: деньги списали, заказ не доставили, на звонки не отвечали.
Кризис или некомпетентность
Проблемы с доставками и обслуживанием у ARBER начались вскоре после введения карантина. Бренд вынужден был закрыть свои магазины и полностью перейти в онлайн.
До этого на странице компании преобладали положительные отзывы. Да и те покупатели, которые сейчас негодуют в Facebook, признаются, что раньше магазин исправно выполнял свои обязательства. 12 мая Дмитрию впервые удалось дозвониться до магазина.
«Они подтвердили, что должны еще прислать мне 13 вещей, и убеждали, что через 2 дня посылка будет доставлена. Но ни ТТН по SMS от них, ни уведомлений в приложении «Нова Пошта» я не получил на данный момент», — рассказал Дмитрий
Доставку частями оператор объяснил тем, что товары должны приходить с разных магазинов. Однако Дмитрий опасается, что получить свой уже оплаченный товар ему если и удастся — то очень нескоро.
Позиция ARBER
Руководитель диджитал-направления ARBER Никита Шпирт (внук основателя ARBER Григория Арбера) рассказал в комментарии AIN.UA о том, почему сложилась такая ситуация.
ARBER — это семейный бизнес, который начинался с небольшого ателье в 90-х, а сегодня насчитывает 120 офлайн-магазинов и 5 фабрик по пошиву одежды и аксессуаров. Онлайн-направление, а именно фирменный интернет-магазин компания запустила полтора года назад, а активно развивать стала только с осени 2019-го.
На сегодня посещаемость arber.ua составляет 150 000 человек в месяц, до конца года в компании планируют удвоить трафик. Средний чек чуть меньше, чем по торговой сети — 900-1000 грн.
До карантина на интернет-магазин приходилось всего 5-7% от оборота. Однако после того, как в марте ARBER вынужден был закрыть все свои 120 магазинов, покупатели перешли в онлайн. Количество заказов выросло в разы. По словам Шпирта, команды коммуникаций и логистики оказались к этому не готовы.
«Наши ресурсы были ограничены, все деньги мы направили на зарплаты сотрудникам. В итоге колл-центр не справился со снежным комом заявок. Это наша ошибка, мы ее признаем и работаем над тем, чтобы все исправить», — заявил он.
ARBER расстался с руководителем направления коммуникаций и частью ее команды, а также логистами, которые не смогли обеспечить адекватную комплектацию и доставку. Сейчас у компании новый руководитель саппорта и новая команда, которые оперативно решают проблемы с пострадавшими покупателями.
Сам Шпирт также подключился к общению с клиентами, в том числе принимает звонки на свой личный номер. Его можно узнать, написав автору этого материала.
«Я сам лично связываюсь с клиентами, чтобы объяснить им ситуацию и попробовать решить их проблему. На сегодня практически все долги по деньгам закрыты, магазины открыли и каждый день возвращают деньги клиентам».
Некоторые покупатели, с которыми связывался AIN.UA, это подтвердили: им доставили товар или вернули деньги, а также предложили сертификат на следующую покупку за доставленные неудобства.
В ближайшее время на сайте и в соцсетях ARBER разместят форму для клиентов, которые столкнулись с проблемами при заказе в интернет-магазине. Они смогут описать суть проблемы, и получат ответ в течение часа в рабочее время. Если ответ поступит с задержкой, им предоставят 500 грн бонуса.
«Репутацию компании можно строить десятки лет, а некомпетентность сотрудников приведет к шквалу негатива за несколько недель.
Эта ситуация послужила для нас уроком. Сейчас мы вложили большие средства в расширение штата, чтобы привлечь больше менеджеров, улучшить логистику. Чтобы такие ситуации не повторялись», — заявил глава диджитал-направления ARBER.
Что будет с ARBER
С 11 мая в Украине послабили карантин и разрешили работать непродовольственные магазинам. Сейчас ARBER постепенно открывает свои салоны и корнеры, однако в компании понимают, что пройдет еще немало времени, прежде чем бизнес вернется на докарантинные показатели.
«Выторги не возобновятся настолько быстро. Пока сложно посчитать убытки, еще ведутся переговоры с ТЦ насчет аренды, с некоторыми нам удалось договориться, но были и другие расходы. Могу сказать, что потери не маленькие, но это не первый кризис, который мы пережили», — комментирует Никита.
По его словам, ARBER не проводил сокращения и не отправлял людей в неоплачиваемый отпуск. При этом значительная часть штата — продавцы офлайн-магазинов, швеи фабрик, административный персонал — фактически не могли выполнять свои обязанности. Некоторых из них перевели на онлайн-направление, чтобы они помогали ликвидировать последствия изложенной выше ситуации.
Удаленным сотрудникам зарплаты не сокращали и выплачивали вовремя — 50% деньгами, 50% товарами. Кроме того, в рамках благотворительной акции ARBER раздал сертификатов на бесплатную повседневную одежду медикам на сумму 10 млн грн.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
