Чем еще оценивать успех бизнеса, как не продажами. Но оцениваете ли вы качество самих продаж? Чтобы достичь масштабируемого, повторяющегося успеха, его можно и нужно измерять. Как это сделать, в колонке для AIN.UA объясняет Денис Курдупов, VP of Sales Operations в продуктовой компании iDeals Solutions.
В Украине функция Sales QA — Quality Assurance, обеспечения качества в продажах — практически неизвестна. В мире же она активно развивается. Как мы в iDeals пришли к ней? Мы работаем на глобальных рынках, где есть десятки продуктов. Чтобы нашу компанию запомнили и полюбили, нам важно гарантировать лучший опыт для клиентов не только когда они используют наш продукт, а уже с первого контакта в процессе продажи.
Sales QA — это ваша возможность прокачать свой отдел продаж, устранить недочеты в работе и улучшить его результативность. Что еще она дает?
- Поддерживает стандарты работы сейлз-команды на должном уровне.
- Дает более глубокое понимание рынка и конкурентов.
- Помогает растить эффективность продавцов и постоянно совершенствовать их навыки.
- И как результат — больше клиентов довольны работой ваших сейлзов.
Кому будет полезно узнать больше об этой функции? Всем бизнесам, которые связаны с продажами. Конечно, в компании с парой продавцов Sales QA сложно представить. Но в остальных случаях введение такой роли поможет вашим продажам. Например, мы за несколько месяцев увеличили Compliance rate по квалификации лидов с 69% до 93%, а также значительно переработали процесс первого контакта с потенциальными клиентами.
В этой статье расскажу про цели и задачи Sales QA, специалистов, которые подойдут на эту роль, создание и налаживание работы команды обеспечения качества в продажах.
Какие задачи у Sales QA?
Во многом это зависит от вашей отрасли, зрелости процессов, целей и культуры компании. В целом, Sales QA изучают рынки, на которых вы работаете, анализируют коммуникации сейлзов с клиентом (а это и звонки, и мейлы, и чаты, и онлайн-демо продукта). Благодаря этому они могут посмотреть на продажи «с высоты птичьего полета».
Глобально их задачи можно поделить на такие ключевые направления:
- Поиск инсайтов в sales-процессе.
Они помогут понять, что происходит на рынке. При этом полученные инсайты позволяют лучше обслуживать существующих клиентов. С аналитикой и обратной связью от Sales QA можно адаптировать и сам продукт, и процесс продажи.
- Повышение общего уровня качества sales-процесса и его результатов
Грамотная работа Sales QA увеличит конверсию и количество клиентов — у всех sales-менеджеров. Фидбек поможет определить лучшие практики в вашей команде: скажем, проведения демо или деловых писем.
Команда QA, работая со всеми сейлзами, может сказать: «Вот есть пять классных примеров демо, в которых сильные стороны продукта были подсвечены не так, как всегда, и это привело к лучшим результатам. Давайте масштабировать этот процесс на всех продавцов и обновим наши рекомендации для сейлзов по проведению демо».
Также, Sales QA выявляет недостающие или лишние шаги в продажах, которые не помогают строить отношения с клиентом.
- Обучение менеджеров по продажам
Постоянно изучая работу продавцов, вы поймете зоны развития каждого из специалистов. Возможно, это письменная деловая коммуникация, возможно, навыки ведения переговоров. Так можно повысить и уровень отдельных менеджеров, и эффективность работы всей команды в целом.
- Опционально — решение ad hoc вопросов.
Например, вы замечаете падение конверсии на рынке Ближнего Востока. Команда QA исследует работу с лидами за последние три месяца, квоты, письма и звонки — и возвращается с выводом.
По результатам такого анализа может оказаться, скажем, что причиной была сезонность и общее проседание рынка. А может — что sales-менеджеры допускали огрехи в общении или что продукту не хватало тех или иных функций.
Каких людей искать?
Что есть у идеального кандидата на роль Sales QA:
- Опыт продаж и понимание их методики.
- Развитые навыки бизнес-коммуникации: умение отличать хорошую от плохой, вести диалог, работать с возражениями.
- Ориентированность на клиента и стремление обеспечивать «лучший на рынке клиентский опыт».
- Желание делиться экспертизой и помогать другим искать способы улучшить их процесс продаж.
- Прокачанные soft skills: работа Sales QA во многом построена на предоставлении обратной связи, поэтому стоит быть еще и хорошим психологом.
- Если речь идет о работе с международными рынками, то хороший English is a must.
Немало, правда? Ведь нужно и понимать продажи, и клиентов, и владеть аналитическими навыками, и находить подход к людям.
Но вернемся к нашим реалиям: рынка Sales QA специалистов в Украине по сути нет. На кого можно обратить внимание при создании такой роли в вашей компании:
- На людей с системным мышлением: тех, кто умеет видеть паттерны, анализировать информацию, находить инсайты, делать выводы и превращать их в реализуемый план действий.
- На специалистов по продажам — на тех из них, кому будет интересно сфокусироваться на процессах, их анализе, оценке и улучшении.
В Украине кандидаты с опытом работы в QA — не редкость, но не в продажах. Однако, выбирая между людьми со знанием QA-методологии и людьми со знанием продаж, мы склоняемся ко вторым. Ведь если человек не может отличить хороший sales-звонок от плохого, этому научить сложно — в отличие от QA-методологии.
А что с зарплатами?
Это непростой вопрос, ведь в Украине лишь немногие компании создают такую функцию. Что стоит учесть:
- роль Sales QA не предполагает переменной части, так что мы говорим про ставку;
- ставка роли Sales QA может быть выше, чем у сейлза. Но у продавцов добавляется переменная часть, которая зависит от их результатов работы;
- можно ориентироваться на более широкую категорию Sales Operations Specialists, у которых нынешняя рыночная вилка в зависимости от уровня — $800-2500.
Сколько нужно QA-специалистов?
Ответ каждая компания находит сама. Хорошей практикой считается соотношение 1 QA-специалист на 5-6 продавцов. Но эта пропорция может меняться в любую сторону: все зависит от сложности вашего процесса продажи, количества таких процессов и целевого покрытия.
Мы сейчас находимся в пропорции 1 к 5. Это позволяет нам делать 50% покрытия по Inbound Sales процессам (например, не закрываем часть языков, на которых ведем продажи). Но когда мы добавим Customer Success и Field Sales, команду Sales QA придется увеличить.
Как выстроить работу Sales QA?
«Библия продаж»
Начать стоит с создания плейбука. Этот документ — инструкция для продавцов о том, как должен выглядеть идеальный процесс продаж. Идеальный не в вакууме, а:
- для вашей целевой аудитории,
- с учетом специфики вашего продукта,
- с пониманием особенностей рынка,
- работающий для вашей компании.
Наличие плейбука позволит анализировать, а значит и развивать sales-процесс. «Библия продаж» вашей компании поможет сделать успех повторяемым и масштабируемым.
На начальном этапе этот документ может быть поверхностным и несовершенным, но при этом содержать описание ключевых этапов и подходов. Даже в таком виде он станет точкой отсчета для работы QA-команды и оценки действий сейлзов.
Например, плейбук, которым мы пользуемся в iDeals, состоит из более чем 100 страниц. При этом он «живой» и постоянно модифицируется на основе фидбеков, в том числе от QA-специалистов. Последние помогают совершенствовать его своими инсайтами, советами и рекомендациями.
Если вы строите Sales QA с нуля, обратите внимание на обучение специалистов не только особенностям продаж и рынков, а и другим важным навыкам. Среди них — деловое письмо, поиск и валидация инсайтов, анализ информации, работа с данными и контентом.
Позиционирование Sales QA
Команда Sales QA не будет работать эффективно, если не настроить ее взаимодействие и отношения с продавцами. Вы неизбежно столкнетесь со сложностями в силу антагонизма этих функций. Продавцы могут воспринимать QA как “надсмотрщиков” или строгих родителей, которые штрафует за ошибки. Это, само собой, в корне неверно.
Чтобы избежать личных обид и уязвленного профессионального самолюбия, мы не позиционируем Sales QA как специалистов-“гуру”, которые лучше всех разбираются во всех аспектах продаж. Очень важна корректность: по отношению и к людям, и к процессам, и к обратной связи.
На чем сделать акценты в коммуникации с сейлзами о команде обеспечения качества:
- Sales QA помогают sales-команде расти профессионально, делясь новыми знаниями для и лучшего понимания рынка.
- Задача QA — не критиковать, а проделывать огромную аналитическую работу, на которую у сейлзов обычно нет времени.
- Sales QA может предоставить целый набор best business practices, которые применяют ваши коллеги в той же команде. Это проще и быстрее, чем прокачивать навыки только за счет саморефлексии и прохождения тренингов.
Обратная связь
В iDeals один из принципов — это data-driven подход: мнения и позиции подкрепляются цифрами и фактами. Это касается и продаж, и Sales QA. Сейлзы получают фидбек, который основан на данных, полученных из анализа звонков, писем, сообщений клиентам и достигнутых результатах, а не на личных мнениях.
С обратной связью также связано немало тонкостей, которые требуют человечного подхода. При этом, конечно, Sales QA необходимо понимать ситуацию сейлза, его бэкграунд и состояние — и искать подход к каждому члену команды.
Специалисту по качеству в продажах стоит различать замечания, которые лучше высказать на командной встреч и те, которым место в индивидуальном общении с коллегой. К примеру, инсайты о работе на конкретном рынке могут стать темой дискуссии в широком кругу, а вот упущения в проведении демо конкретного сейлза лучше вынести на личную встречу.
Рост и развитие Sales QA
В iDeals мы преодолели начальный этап создания Sales QA команды. Но нам еще предстоит многому научиться и охватить больше процессов. Пока покрыты только inbound продажи, за пределом внимания — полевые продажи, customer success, account receivables и биллинг, другие продукты нашей компании кроме виртуальных комнат данных. А каждый из этих элементов имеет свои особенности, с которыми нужно работать.
Помните, что создание и работа Sales QA — это готовность к игре вдолгую, а не мгновенный результат. Полный цикл QA может занимать три-четыре месяца: проанализировать, сделать выводы, дать фидбек, увидеть изменения и повторить все эти действия до получения наилучшего результата. При грамотно выстроенном процессе вы увидите результаты: и метрики, и сама работа вашего отдела продаж качественно изменятся.
Автор: Денис Курдупов, VP of Sales Operations в iDeals Solutions.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
