Николай Бумажный, генеральный директор холдинга компаний «Місто для людей» рассказал о тенденциях и сложностях на рынке жилищно-коммунальных услуг. Филиалы холдинга компаний «Місто для людей» находятся в Киеве, Одессе, Ровно, Луцке, Николаеве, Запорожье, Кременчуге, Мариуполе, Днепрорудном, Энергодаре.
Вы представлены во многих городах. Отличается ли подход к обслуживанию жилого фонда и набор самих услуг в зависимости от города?
Да, все очень индивидуально и зависит от города и его потребностей. Если говорить о новом жилом фонде, например, Киева, то у жильцов запрос на уборку, качественную настройку и работу лифтов. Они планируют заселение, им нужно срочно делать ремонт. А это покупка и перевозка стройматериалов, которые необходимо поднять, и они зачастую рассыпаются во время погрузки. А еще их нужно вовремя убрать, чтобы холлы и коридоры оставались чистыми. Также есть высокий запрос на диджитализацию: приложение, мессенджеры, онлайн-оплата.
В остальных городах у нас преимущественно старый жилой фонд. Это дома от 1980 до 2010 года. Понятно, что дому 1980-го года услуг нужно намного больше, чем дому в 2010 года. Он будет более аварийным, и для него важен тариф для сбора фонда на ремонтные работы. Поэтому и тариф будет отличаться, и набор услуг тоже. Мы предлагаем нашим клиентам индивидуальные договоры, ориентируясь на специфику дома, а также разные перечни нужных услуг, жильцы сами могут выбирать. От того, что они выберут, формируется тариф. Наш холдинг клиентоориентированный, мы предоставляем собственникам жилой недвижимости право выбора.
2020 был сложным для всего украинского бизнеса. Каким он был для вашего холдинга?
2020 год был полон надежд и разочарований. У нас были грандиозные планы по запуску программы реновации и обновления жилого фонда, выход на рынок больших городов и формирование культуры потребления жилищно-коммунальных услуг. Мы выделили время и специалистов, которые вникали в сотрудничество с «Фондом энергоэффективности», но это стало невозможным. Мы только сформировали стратегию и бюджет, как начался карантин. Нам пришлось быстро ориентироваться и опираться на реальные обстоятельства. Мы увидели большие риски, поэтому от изначального плана отступили. Решили сконцентрироваться на команде и клиентах. В первый месяц разработали стратегию и четкий финансовый прогноз, который был подкреплен многоуровневой стратегией. Такой подход давал нам возможность реагировать безболезненно на запуск масштабных дезинфекций и кадровых сложностей из-за болезней.
Что для вас было самым важным в период пандемии?
Люди. Нашей компании важно удержать и не растерять компетенцию, а еще научиться правильно управлять процессами в новых карантинных обстоятельствах. Это довольно сложно, ведь для того, чтобы кого-то заменить нужно время на обучение и адаптацию. И зачастую этого времени нет. Поэтому большую часть сотрудников мы отправили на удаленку, и для нас это было выходом из ситуации, ведь так мы предотвратили возможность коллективного заражения. Дворников и линейный персонал мы оснастили масками и перчатками. Закупали их в начале пандемии за космические суммы, но это было необходимо.
Если говорить о клиентах, то в старом жилом фонде зачастую живут люди, которые находятся в группе риска. Мы любим и ценим каждого нашего клиента и знаем, что они предпочитают решать вопросы офлайн. Для них поход в центры обслуживания клиентов — как повод прийти и пообщаться, иногда повозмущаться. Мы не против такой коммуникации, но сейчас это небезопасно. Поэтому почти год мы работаем в удаленном режиме. На несколько месяцев открыли ЦОК в Запорожье, но как только эпидемиологическая ситуация в городе ухудшилась, мы снова его закрыли. А клиентов обучали решать вопросы онлайн, рассказывали, как можно с нами коммуницировать по телефону, как написать нам письмо на email, как оплатить коммуналку не выходя из дома. И уже в июне активные жильцы возрастной группы 60+ начали заваливать нас своими жалобами и звонками, чему мы были рады. Ведь процесс обучения прошел, и люди научились пользоваться компьютером, а переход к digital-каналам коммуникации был почти безболезненным для всех.
Что больше всего волновало жильцов в период пандемии?
Во время пандемии мы одни из первых в Украине начали проводить дезинфекцию жилого фонда. Для этого приобрели специальные аппараты, и в защитных костюмах дезинфицировали и продолжаем дезинфицировать подъезды. Сначала люди возмущались, мол, зачем мы тратим их деньги. Но это была социальная инициатива, которую клиенты получали бесплатно. Некоторые городские администрации выделяли хлорку, от которой потом разъедало краску и побелку, и клиенты еще больше возмущались. Мы быстро прекратили использовать эти растворы и перешли на свое средство — «Санидез», у которого нет едкого запаха, и он не оставляет следов на поверхностях.
Что происходило на рынке ЖКХ?
На рынке сократилась активность по выполнению работ. Управляющие компании, главы ОСМД прекратили делать масштабные ремонтные работы в период первого локдауна, но рынок быстро сориентировался, и как только дали четкие требования по дистанциям и необходимому «обмундированию» для сотрудников, все ремонтные работы возобновились. Мы не могли прекратить работу, поэтому решили обезопасить сотрудников и клиентов, и активно готовились к запуску отопительного сезона. Проводили ТО сетей в подвальных помещениях. После появления требований по соблюдению карантинных норм, сконцентрировались на ремонтах крыш. Только в Днепрорудном мы починили более 17 000 м² кровли, в других городах объемы были намного больше.
Изменилось ли поведение в потреблении услуг?
Да, модель потребления услуг поменялась. В некоторых городах процент оплат упал. Люди не готовы платить за услугу наперед, что раньше было нормой. Сейчас из-за кризиса и паники все оплачивают по факту. Из-за нестабильности аудитория более серьезно контролирует свои финансы и желает получать отчеты постоянно. Также мы наблюдаем рост интереса к самостоятельному управлению жилой недвижимостью и ОСМД. Что для компании управителя — хороший знак и свидетельство того, что рынок начинает расти.
Как вы считаете ОСМД — это конкурент управляющих компаний?
Нет. Это миф, ОСМД — это наш существующий и будущий партнер. И лучше партнера нужно еще поискать, так как это жильцы, которые определились в своих потребностях и приходят к нам, чтобы совершить покупку. Нам не нужно тратить время на убеждения, проведение собраний и административные согласования. Мы просто показываем и рассказываем об услугах, а они сами приобретают их под свои нужды. Мы готовы стать партнерами ОСМД и даже готовы курировать их создание и регистрацию. То есть заниматься созданием ОСМД с нуля. Также готовы предоставлять всю необходимую экспертизу — от финансового контроля до технической экспертизы по свету, сетям, лифтам и т.д. Мы уже в активном диалоге со многими главами ОСМД, так что видим в таком формате сотрудничества большой потенциал.
Digital-системы. Как планируете выстроить контроль и управление услугами? И будет ли эта система доступна для клиентов?
В этом году мы уже разработали многофункциональную систему контроля, онлайн-оплат, отчета и информирования клиентов. Мы изучили и уже понимаем и знаем как реагируют клиенты на наши сообщения. Проанализировали их потребности, каналы коммуникации и знаем, как настроить правильный информационный поток соответственно требованиям и запросам. Пока не можем все рассказать, но с удовольствием презентуем всю систему уже в следующем году. Основная часть функций уже готова и скоро перейдет на этап тестирования. Там будет все, что нужно для клиента, от финансов по дому, до ежеминутного статуса по выполнению заявок. Вся эта система сделана специально для наших клиентов, и будет доступна в удобном лендинге с мобильным приложением. Надеемся в первой половине следующего года все станет доступно для клиентов холдинга.
Планируете ли вы расширять географию холдинга?
Пока сложно что-то ответить. Опираясь на анализ прошлого года, мы увидели много непредвиденных обстоятельств, и все планы пришлось пересматривать. Как сложится следующий год, пока неизвестно. Для нас было большим успехом начать работать в Луцке. Сейчас важно выстроить внутренние процессы контроля и предоставить клиентам хороший сервис. Над качеством услуг и расширением их списка мы планируем работать в следующем году.
Источник: ain.ua
Самые актуальные новости - в 
