Источник: О Бизнесе
Почему на одни сайты покупатели возвращаются снова и снова, а другие, даже при условии более низких цен и выгодных условий, закрывают практически сразу? Что привлекает или отпугивает пользователей?
Понимая, как клиенты воспринимают ваш интернет-магазин, вы можете влиять на показатели бизнеса, увеличивая его эффективность.
А значит, самое время посмотреть на статистику – мы собрали для вас интересные факты о том, как покупатели выбирают, где совершить покупку, и что влияет на восприятие интернет-магазина.
Дизайн и юзабилити сайта
Несмотря на все психологические уловки маркетологов, люди любят глазами, и внешний вид сайта по-прежнему играет ключевую роль в выборе интернет-магазина: 93% покупателей считают визуальную привлекательность сайта ключевым фактором при принятии решения о совершении покупки.
Как говорится, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому уделите особое внимание дизайну и юзабилити – 52% покупателей уходят и никогда не возвращаются на сайты, которые не нравятся им по эстетическим соображениям.
К слову, работа над юзабилити сайта окупается в разы – ROI от улучшений доходит до 83%.
Например, такой простой шаг, как отмена принудительной регистрации на этапе оформления заказа, может увеличить количество покупок до 45%.
Еще один важный факт – скорость загрузки сайта.
По данным исследования Amazon каждые 100 миллисекунд к загрузке сайта стоят магазину 1% продаж, а удовлетворение покупателей падает на 7% после каждой дополнительной секунды загрузки сайта.
И не забывайте об использовании видео – 96% покупателей находят видео полезным, когда принимают решение об онлайн-покупке, а 73% покупателей с большей вероятностью совершат покупку, если до этого смогут посмотреть видео о продукте или его использовании.
Девиз Mobile First многим уже набил оскомину, и, тем не менее, до сих пор встречаются сайты, которыми неудобно пользоваться на мобильных устройствах.
Между тем, 75% пользователей смартфонов уходят с сайтов, не оптимизированных под мобильные устройства.
Любопытно, что в мире примерно 40% покупателей совершают 25% покупок с помощью мобильных устройств, а в Китае и Индии доля проникновение мобильной коммерции гораздо выше – 80% и 65% соответственно.
Клиентский сервис и брошенные корзины
В 2017 году показатель брошенных корзин составил 72,8%.
О причинах и способах его уменьшить мы уже писали, поэтому сегодня остановимся лишь на паре фактов.
56% покупателей бросают оформление заказа, если видят непредвиденные траты, поэтому не стоит скрывать дополнительные платежи, думая, что клиент не заметит или просто согласится с ними.
Ежегодно из-за проблемы брошенных корзин ритейлеры теряют от 2 до 4 триллионов долларов, поэтому не забывайте, как минимум, отправлять триггерные письма-напоминания. А чтобы увеличить их эффективность, тестируйте различные гипотезы.
Интернет-покупки для многих все еще остаются в зоне сомнений: подойдет ли размер, будет ли товар выглядеть также, как на фото и т.д.
Поэтому возможность возврата для большинства клиентов играет значительную роль.
63% американских покупателей проверяют информацию о политике возврата перед тем, как совершить покупку, а 48% покупателей готовы покупать больше у тех онлайн-ритейлеров, кто предлагает легкий процесс возврата.
Отзывы и вовлеченность клиентов
Важный фактор при принятии решения о покупке – отзывы других пользователей, которые приобрели товар.
77% покупателей изучают отзывы о товарах перед совершением покупки.
Добавление отзывов на сайт повышает конверсию на 34% и обеспечивает рост продаж на 18%.
Интересный факт: 27% мобильных пользователей читают отзывы коллег и сверстников, находясь в магазине, то есть отзывы важны даже когда клиент уже не просто изучает товар, но и готов его купить в рознице.
Не менее важна и вовлеченность покупателей в жизнь бренда.
Вовлеченные клиенты в 6 раз вероятнее пробуют новый продукт или сервис от бренда, в 7 раз вероятнее отвечают на промо-активности и предложения бренда и в 4 раза выше ценят обращение бренда к ним.
Скидки и программы лояльности
Лояльный клиент приносит интернет-магазину все больший доход с течением времени.
В среднем покупатель, который вместе с магазином уже несколько лет, тратит на 67% больше в период 31-36 месяцев по сравнению с первым полугодием.
При этом пятая покупка пользователя в магазине примерно на 40% больше, чем первая, а десятая – на 80% больше, чем первая.
Что касается бонусов, 40% покупателей предпочитают получать скидку на покупку вместо баллов программы лояльности или подарков.
Нельзя не упомянуть и бесплатную доставку, поскольку для большинства покупателей это главный критерий для совершения покупки.
47% покупателей отмечают, что бросят покупку, если в процессе оформления заказа выяснится, что бесплатная доставка не включена.
Образ компании
Не последнюю роль в принятии решения о покупке играет образ компании в медийном пространстве и ее социальная и экологическая политика.
Покупатели любят следить за активностями брендов в социальных сетях, но при этом 37% интернет-покупателей отмечают, что активность компании в социальных медиа не является значимым фактором в процессе совершения покупок.
Блог компании является важным звеном в покупательском пути всего для 7% клиентов.
А вот социальная деятельность компании значит для многих гораздо больше: 66% пользователей в мире готовы платить больше за товары и сервисы компаний, вовлеченных в социальные инициативы или охрану окружающей среды.
Для большей части аудитории важную роль играет размер и территориальная принадлежность интернет-ритейлера.
93% онлайн покупателей любят совершать покупки у небольших и местных ритейлеров, при этом 40% клиентов делают это, чтобы оказать поддержку локальному бизнес сообществу, а 61% интернет покупателей отмечают, что у местных онлайн ритейлеров они находят уникальные товары, недоступные в других местах.
Понимание трендов e-Commerce и особенностей поведения пользователей позволяет делать интернет-магазин более эффективным, оптимизировать процессы, добавлять опции, которые важны клиентам и, в конечном счете, увеличивать конверсию, выручку и прибыль.
Как знание этих фактов поможет именно вашему бизнесу и какие из цифр использовать первую очередь – решать вам, но летнее затишье для многих может стать отличной возможностью переосмыслить текущие процессы и внедрить что-то новое в стратегию развития интернет-магазина.
Самые актуальные новости - в 
